Yhteyskeskuksen operaatiomallin kehitysprojekti
Nguyen, An (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060816746
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060816746
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee yhteyskeskuksen operaatiomallin kehittämistä. Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä erään yhteyskeskustoimintaa harjoittavan suomalaisen yrityksen kanssa. Pääteemoiksi kehitykselle nostettiin yrityksen toimesta työntekijätyytyväisyys, asiakastyytyväisyys, omistajuus sekä Lean-metodologian hyödyntäminen.
Yhteyskeskukset kärsivät kroonisista työntekijöiden suuren vaihtuvuuden aiheuttamista ongelmista. Vaikuttaisi siltä, että suurin tekijä, joka aiheuttaa työntekijöiden vaihtuvuutta on tyytymättömyys vallitseviin työolosuhteisiin. Tämä opinnäytetyö ei pyri ratkaisemaan tätä ongelmaa, mutta tarkastelee yhteyskeskuksen operaatiomallia, jolla on vaikutusta sekä työntekijä- että asiakastyytyväisyyteen.
Keskeisimmät käsitellyt teoriakokonaisuudet ovat Lean, muutosjohtaminen, asiakastyytyväisyys ja työntekijätyytyväisyys. Teoriaosuuden oppeja on hyödynnetty kehitysprojektiin ja sen analysointiin. Tämän lisäksi teoriaosuuden tarkoitus on nostaa esille malleja, joita voidaan hyödyntää kehitysprojektin lisäksi myös tulevaisuuden jatkokehityksessä.
Tämän työn käytännön osuus oli yhdessä yhteistyöyrityksen kanssa suoritettu yhteyskeskuksen operaatiomallin kehitysprojekti. Kehitysprojektissa kokeiltua operaatiomallia, ei päätetty otettavan sellaisenaan käyttöön, mutta sen löydöksiä sekä teoriaosuutta hyödyntäen voidaan jatkossa lähteä kehittämään nykyistä operaatiomallia.
Yhteyskeskukset kärsivät kroonisista työntekijöiden suuren vaihtuvuuden aiheuttamista ongelmista. Vaikuttaisi siltä, että suurin tekijä, joka aiheuttaa työntekijöiden vaihtuvuutta on tyytymättömyys vallitseviin työolosuhteisiin. Tämä opinnäytetyö ei pyri ratkaisemaan tätä ongelmaa, mutta tarkastelee yhteyskeskuksen operaatiomallia, jolla on vaikutusta sekä työntekijä- että asiakastyytyväisyyteen.
Keskeisimmät käsitellyt teoriakokonaisuudet ovat Lean, muutosjohtaminen, asiakastyytyväisyys ja työntekijätyytyväisyys. Teoriaosuuden oppeja on hyödynnetty kehitysprojektiin ja sen analysointiin. Tämän lisäksi teoriaosuuden tarkoitus on nostaa esille malleja, joita voidaan hyödyntää kehitysprojektin lisäksi myös tulevaisuuden jatkokehityksessä.
Tämän työn käytännön osuus oli yhdessä yhteistyöyrityksen kanssa suoritettu yhteyskeskuksen operaatiomallin kehitysprojekti. Kehitysprojektissa kokeiltua operaatiomallia, ei päätetty otettavan sellaisenaan käyttöön, mutta sen löydöksiä sekä teoriaosuutta hyödyntäen voidaan jatkossa lähteä kehittämään nykyistä operaatiomallia.