Oppimiskeskus Fellmannian kokouspalvelujen palautekysely

Abstract

Tässä tutkimuksellisessa opinnäytetyössä kuvataan palvelumuotoilun menetelmiä kokousasiakkaiden asiakaskokemuksen muodostumisessa. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää tutkimuksen toimeksiantajan Oppimiskeskus Fellmannian kokouspalvelujen palvelumuotoilun asiakastyytyväisyys, jotta kokousasiakkaiden palvelua voidaan kehittää paremmaksi ja näin lisätä asiakastyytyväisyyttä.

Opinnäytetyön teoriaosuus muodostuu palvelumuotoilun käsitteiden ja menetelmien kuvauksista ja palvelun laadun liittymisestä asiakaskokemukseen. Tutkimukseni on kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus, jonka Oppimiskeskus Fellmannian Designpääkaupunkiseudun hankkeeseen liittyvä kokouspalvelujen palautekysely toteutettiin yhteistyössä Lahden ammattikorkeakoulun matkailun alan opettajan ja opiskelijoiden kanssa huhti-toukokuun 2011 vaihteessa. Tutkimusosuudessa analysoin Oppimiskeskus Fellmannian kokouspalvelun palautekysekyn tulokset. Tutkimukseni perusteella voidaan tehdä johtopäätös, että Oppimiskeskus Fellmannian asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä Oppimiskeskus Fellmannian tiloihon, laitteisiin, kalusteisiin ja tarjoiluihin sekä palveluihin ja asiakaspalveluun. Tutkimustani voidaan käyttää Oppimiskeskus Fellmannian kokouspalveluiden jatkokehittämisessä.

The research in this thesis describes the service design methods for meeting customer experience in the formation. The purpose of this study was to investigate the Learning center Fellmannia’s conference customer services and the service design, so that conference customer service can be improved and thereby increase customer satisfaction.

The theoretical part consists of service design concepts and methods descriptions and the quality of the service's accession to the customer experience.

This study is a quantitative study that Fellmannian Design Helsinki Metropolitan Area project-related conference services a feedback survey was carried out in cooperation with the Lahti University of Applied Sciences in the field of tourism teacher and students in April-May 2011. In the research section of my thesis I will be analyzing the results of the survey.

Based on my research it can be concluded that the Learning Fellmannian customers are mostly satisfied with the Learning Fellmannian facilities, equipment, furniture, catering to both services, and customer service.

The research can be used for Learning Fellmannian meeting services for further development.