Myyjän opas vaate- ja jalkinemyyjän ammattitaidon kehittämisen välineenä : case: Stockmann Oyj Abp

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee koulutusmateriaalin tuottamista Stockmann Oy:n Helsingin tavaratalon vaate- ja jalkinemyyjien käyttöön. Työssä käydään läpi mitä tietoja myyjät tarvitsevat työssään ja mikä tukee vaate- ja jalkinemyyjän ammattitaitoa.

Työn tavoite on parantaa myyjien asiantuntijuutta ja helpottaa tiedon saavutettavuutta työpaikalla. Kehitystyön tuloksena syntyi Vaate- ja jalkinemyyjän opas, josta tehtiin kaksi versiota: laaja ja taskukokoinen. Laajaa opasta voidaan hyödyntää uusien myyjien koulutuksessa tai myyjien asiantuntijuuden syventämisessä. Taskukokoinen opas on aina myyjän saatavilla ja sisältää tiivistetysti työssä tarvittavat tiedot.

Tämä opinnäytetyö koostuu kahdesta osasta. Teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelua, asiantuntijuuden merkitystä asiakaspalvelussa ja koulutusmateriaalin kehittämistä yrityksen tarpeisiin. Toiminnallinen osa sisältää vaate- ja jalkinemyyjän oppaan, jonka toteutin yrityksen käyttöön. Laaja opas löytyy kokonaisuudessaan tästä opinnäytetyöstä ja taskuopas on koottu laajan oppaan aineistosta.

This thesis deals with producing educational material for the use of clothing and footwear salespersons in the Stockmann Helsinki department store. The thesis describes what kind of knowledge is important and what supports the expertise of a clothing and footwear salespeople.

The objective of this work was to improve the expertise of salespeople and improve the accessibility of knowledge in the workplace. As a result of the development work Clothing and Footwear Salesperson´s Guide was compiled, and it was made into two versions, extensive and pocket-sized. The extensive guide can be used to train new salespeople or to deepen the expertise of a more experienced salesperson. The pocket-sized guide is more compact and can be carried along during the workday in order for the knowledge to be easily accessible.

This thesis consists of two parts. The theoretical part describes customer service, the meaning of expertise in customer service and developing educational material for the company´s needs.The empirical part consists of the guide that was made for the use of clothing and footwear salespeople. The extensive version of the guide is a part of this thesis. The pocket-sized guide was assembled by using the extensive version.