Asiakasviestinnän kehittäminen kohti asiakaslähtöisyyttä

Abstract

Viestinnän merkitys organisaatioissa on kasvanut merkittävästi viime vuosien aikana. Organisaatioissa on vähitellen alettu tunnistamaan asiakaslähtöisyyden merkitys ja siitä on tullut yhä useamman yrityksen ja organisaation kehittämisen kohde. Kun liiketoimintaympäristöt muuttuvat asiakaslähtöisemmiksi myös viestinnän suunnittelun ja toteutuksen on seurattava perässä. Perinteinen tapa viestiä organisaatiolähtöisesti ei välttämättä enää tavoita ja palvele kohderyhmiään. Asiakaslähtöisellä viestinnän kehittämisellä pyritään vastaamaan asiakkaiden ja sidosryhmien odotuksiin.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka organisaation asiakasviestintää voidaan kehittää asiakaslähtöisemmäksi ja mitkä palvelumuotoilun menetelmät ja työkalut sopivat viestinnän kehittämiseen. Työssä tarkasteltiin asiakasviestinnän kehittämistä muotoiluajattelun ja palvelumuotoilun näkökulmasta. Opinnäytetyön kohdeorganisaatio toimii julkisella sektorilla ja organisaatiossa on viime vuosien aikana panostettu voimakkaasti viestinnän sekä asiakaspalvelun kehittämiseen. Organisaation asiakkuussrategiassa ja viestintäsrategiassa on keskeisenä näkökulmana asiakaslähtöisten toimintamallien kehittäminen sekä asiakaskokemuksen parantaminen.

Opinnäyte on työelämälähtöinen kehittämistyö. Opinnäytetyön tietoperusta koostuu asiakaslähtöisestä liiketoimintalogiikasta, organisaatioviestinnästä sekä palvelumuotoilusta. Kehittämistyön lähtökohtana on, että viestintää voidaan tarkastella palveluna ja näin ollen sitä voidaan myös kehittää palvelumuotoilun keinoilla. Palvelumuotoilun pääperiaatteena on usein asiakasymmärryksen kasvattaminen ja sitä käytetään usein organisaatioiden liiketoimintojen ja palvelujen kehittämisessä. Keskeinen näkökulma kehittämisessä on asiakaslähtöisten toimintatapojen kehittäminen. Palvelumuotoilun prosessiin kuuluu oleellisena osana asiakkaiden osallistaminen palvelujen kehittämiseen.

Kehittämistyön tuotoksina mallinnettiin palvelumuotoilun työkaluista asiakaspersoona ja asiakaspolku, joita käyttämällä saadaan konkretisoitua ja visualisoitua viestinnän kohderyhmää paremmin. Asiakaspersoona ja asiakaspolku auttavat ymmärtämään, millaisia vaiheita asiakkaan palvelupolkuun kuuluu ja millaisia vuorovaikutustilanteita erilaisiin kohtaamisiin sisältyy.