Chatbot autojen pikahuoltoihin erikoistuneen yrityksen asiakaspalvelun tukena
Avovaara, Lasse; Korjonen, Jani (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060917204
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060917204
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli teorian ja kyselytutkimuksen avulla selvittää, miten chatbottia voidaan käyttää asiakaspalvelun tukena. Lisäksi tavoitteena oli tutkia miten ihmiset yleisesti suhtautuvat chatbotteihin yritysten verkkosivuilla. Kyselytutkimuksen tulosten pohjalta arvioitiin myös toimeksiantajayrityksen, Öljypisteen, chatbotin toimivuutta ja jatkokehityksen mahdollisuuksia.
Teoreettinen viitekehys kerättiin kirja- ja internetlähteistä, sekä chatbotin, että asiakaskokemuksen osalta.
Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvantitatiivinen tutkimus, jonka kysymykset esitettiin Öljypisteen verkkosivuston käyttäjille palautekyselyn muodossa. Kyselyyn pystyi vastaamaan kuka tahansa verkkosivustolla vierailija.
Kyselytutkimuksen pohjalta selvisi, että chatbotin tulisi olla mahdollisimman yksinkertainen ja helppokäyttöinen. Öljypisteen chatbotin käyttäjät olivat pääsääntöisesti erittäin tyytyväisiä chatbottiin.
Teoreettinen viitekehys kerättiin kirja- ja internetlähteistä, sekä chatbotin, että asiakaskokemuksen osalta.
Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvantitatiivinen tutkimus, jonka kysymykset esitettiin Öljypisteen verkkosivuston käyttäjille palautekyselyn muodossa. Kyselyyn pystyi vastaamaan kuka tahansa verkkosivustolla vierailija.
Kyselytutkimuksen pohjalta selvisi, että chatbotin tulisi olla mahdollisimman yksinkertainen ja helppokäyttöinen. Öljypisteen chatbotin käyttäjät olivat pääsääntöisesti erittäin tyytyväisiä chatbottiin.