Yksin asiakaspalvelussa: case: Nurmeksen kaupunki
Komsa, Jarmo (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022061117457
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022061117457
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Nurmeksen kaupunki ja tarkemmin työsuojelu, joka kuuluu kaupungin organisaatiossa Kaupunginhallituksen toimialan, hallintopalvelujen tulosalueeseen. Nurmeksen kaupunki on noin 450 henkeä työllistävä organisaatio, jossa myös Kaupunkirakentamisen ja Hyvinvointipalvelujen toimialat.
Opinnäytetyön tarkoitus on tuoda esille ne kohdat, jotka yksin asiakaspalvelussa työskentelevät ovat panneet merkille, ovat huolestuneita ja mihin toivovat parannusta. Työn teoriaosio esittelee eri keinoja, joita työntekijä voi käyttää, kun kohtaa haastavan, aggressiivisen tai uhkaavat tilanteen töissään. Miten tilanteeseen mennään, miten siinä toimitaan ja millaisia keinoja tulee käyttää, kun tilanne puretaan myöhemmin ennen kotiin lähtöä.
Tutkimusmenetelmänä toimi kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Tutkimusaineistoa kerättiin haastattelemalla asiakaspalvelijoita, sekä turvallisuuskävelyn aikana tehtyjen havaintojen perusteella. Haastattelut litteroitiin suoraan haastattelutilanteessa sille etukäteen valmistettuun pohjaan ja pohja hävitettiin tietoturvasyistä, kun tarvittavat tiedot oli kirjattu opinnäytetyön kirjalliseen osuuteen. Haastatteluissa haluttiin vastauksia kolmeen kysymykseen, joissa jokaisessa oli vielä erillinen tarkentava kysymys.
Kerätyn aineiston ja kirjallisen teoriapohjan avulla saatiin selville ne aihepiirit, joihin työsuojelussa on syytä paneutua huolella ja ottaa mahdollisimman pikaisesti käsiteltäviksi. Opinnäytetyössä pyritään kertomaan konkreettisesti ne kohdat, joihin haastateltavat toivoivat muutosta, kehittämistä tai koulutusta. Kehitystyö jatkuu edelleen ja parannuksia tehdään jatkuvasti. Tämän opinnäytetyön tarkoitus on kuitenkin olla hyödyllinen ei pelkästään työsuojeluorganisaatiolle, vaan kokonaisuutena Nurmeksen kaupungille.
Opinnäytetyön tarkoitus on tuoda esille ne kohdat, jotka yksin asiakaspalvelussa työskentelevät ovat panneet merkille, ovat huolestuneita ja mihin toivovat parannusta. Työn teoriaosio esittelee eri keinoja, joita työntekijä voi käyttää, kun kohtaa haastavan, aggressiivisen tai uhkaavat tilanteen töissään. Miten tilanteeseen mennään, miten siinä toimitaan ja millaisia keinoja tulee käyttää, kun tilanne puretaan myöhemmin ennen kotiin lähtöä.
Tutkimusmenetelmänä toimi kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Tutkimusaineistoa kerättiin haastattelemalla asiakaspalvelijoita, sekä turvallisuuskävelyn aikana tehtyjen havaintojen perusteella. Haastattelut litteroitiin suoraan haastattelutilanteessa sille etukäteen valmistettuun pohjaan ja pohja hävitettiin tietoturvasyistä, kun tarvittavat tiedot oli kirjattu opinnäytetyön kirjalliseen osuuteen. Haastatteluissa haluttiin vastauksia kolmeen kysymykseen, joissa jokaisessa oli vielä erillinen tarkentava kysymys.
Kerätyn aineiston ja kirjallisen teoriapohjan avulla saatiin selville ne aihepiirit, joihin työsuojelussa on syytä paneutua huolella ja ottaa mahdollisimman pikaisesti käsiteltäviksi. Opinnäytetyössä pyritään kertomaan konkreettisesti ne kohdat, joihin haastateltavat toivoivat muutosta, kehittämistä tai koulutusta. Kehitystyö jatkuu edelleen ja parannuksia tehdään jatkuvasti. Tämän opinnäytetyön tarkoitus on kuitenkin olla hyödyllinen ei pelkästään työsuojeluorganisaatiolle, vaan kokonaisuutena Nurmeksen kaupungille.