Hoitomalli avainasiakkuuksien kehittämiseen ja kasvattamiseen sisustusalan yrityksessä

Abstract

Avainasiakkaat ovat yrityksille tärkeitä ja niiden menettämisellä on usein suuria vaikutuksia yrityksen toimintaan. Useat yritykset suuntaavat ajatteluaan tällä hetkellä vahvemmin asiakkaisiin ja asiakaskokemuksen kehittämiseen. Tätä voidaan tukea avainasiakastoiminnalla.

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli ymmärtää, miten arvoa muodostuu yhteistyössä niin kohdeyritykselle kuin avainasiakkaalle ja millainen hoitomalli avainasiakkuuksien hoitoon tulisi kehittää. Kohdeyritys pyrkii toimimaan aina asiakaskeskeisesti ja aktiivisesti B2B-asiakasrajapinnassa. Avainasiakastoiminnasta puuttuu kuitenkin yhteisesti sovittu hoitomalli. Jotta kohdeyritys pystyy vastaamaan erilaisiin toimintaympäristön muutoksiin, on sen kehitettävä järjestelmälliset prosessit avainasiakkaiden tunnistamiseen, hallintaan, analysointiin sekä toiminnalliseen yhteistyöhön.

Työn teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan arvonluontia B2B-yhteistyössä, liiketoimintalogiikoita, asiakaskokemusta, avainasiakastoimintaa (KAM) ja avainasiakkuuksien hallintaa. Yhdessä osa-alueet muodostavat pohjan avainasiakkuuden hoitomallille, jota arvonluomisen näkökulmasta tukee eniten palvelukeskeinen liiketoiminnan teoria. B2B-yhteistyössä arvonluonti painottuu onnistuneeseen asiakkaan haasteiden ratkaisuun. Tämä työelämälähtöinen kehittämistyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena palvelumuotoilun prosessia noudattaen. Menetelminä hyödynnettiin dokumenttianalyysia, haastatteluita ja työpajatyöskentelyä. Haastattelut analysoitiin sisällönanalyysin menetelmällä.

Tulosten perusteella avainasiakkaat ovat tyytyväisiä yhteistyöhön kokonaisuutena. Kehittämisen kohteiksi nostettiin muutosten viestintä, kompakti tuotetieto, tarjouksen toimittaminen, tietojärjestelmien yhteensopivuus, verkkokaupan mahdollisuudet, tuotteiden yksinmyynti ja niiden logistiikka. Arvoa yhteistyöhön koettiin tuovan asiakastarpeiden tunnistaminen ja niiden ratkaiseminen asiakasta kuunnellen. Keskiöön nousivat selkeä viestintä, joustavuus ja reagointikyky muutoksiin. Kohdeyritykselle keskeistä oli dokumentoida yhteinen hoitomalli, joka tuo avainasiakkuuksien hoitoon järjestelmällisyyttä. Erityisesti tehtävien jakaminen KAM-tiimissä nähtiin mahdollistuvan paremmin yhteisesti kirjatun hoitomallin avulla. Yhteiskehittämisen ansiosta avainasiakkuuden hoitomalli onnistuttiin kirjaamaan ja siitä rakentui konkreettinen työkalu, jota kohdeyritys voi hyödyntää jatkossa toiminnassaan sekä huomioimaan omassa CRM-järjestelmässään.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että onnistunut avainasiakastoiminta vaatii pitkäjänteisyyttä, sitoutuneisuutta sekä toimintaa tukevan CRM-järjestelmän. Arvoa muodostuu avainasiakkaan ja kohdeyrityksen edustajan vuorovaikutuksessa. Avainasiakashoitomallin luominen, asiakaskokemuksen näkyväksi tekeminen ja arvonluonnin tietoinen kehittäminen avainasiakasyhteistyössä ovat tämän kehittämistyön keskeiset tuotokset. Osallistavan yhteistyön kautta voidaan hyödyntää yrityksen sisäistä osaamista sekä ottaa nyt kehitetty avainasiakashoitomalli käyttöön. Kokeilun ja tekemisen kautta hoitomalliin on mahdollista löytää uusia näkökulmia. Erinomainen jatkotutkimuksen aihe olisikin selvittää, miten hoitomallin käyttöönotto kohdeyrityksessä toteutui.