Liiketoimintahyödyn johtaminen digitalisoituvassa palvelutuotannossa - Esimerkkinä asiakasohjelmaan liittyminen
Ojala, Minna (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022061217506
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022061217506
Tiivistelmä
Yritysten toimintojen ja palvelujen digitalisoituminen on tehnyt pelkästään fyysiseen palvelukanavaan nojautumisesta vaikeaa, ellei mahdotonta. Digitalisaation yritykselle tuottamaa liiketoimintahyötyä ei kuitenkaan ole aina yksinkertaista hahmottaa. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tarkastella yrityksen liiketoimintahyödyn johtamista digitalisoituvassa palvelutuotannossa.
Työ vastaa kysymyksiin siitä, miten fyysisen ja digitaalisen palvelutapahtuman yritykselle tuottama liiketoimintahyöty poikkeaa toisistaan, miten digitaalista palvelukanavaa tulisi johtaa verrattuna fyysiseen palvelukanavaan ja mihin yrityksen tulisi kiinnittää huomioita palveluprosesseja digitalisoidessaan. Työ on toteutettu tapaustutkimuksena, jossa arvioidaan palveluprosessin digitalisoimisesta yritykselle syntyvää liiketoimintahyötyä vertailemalla saman palveluprosessin digitaalisessa ja fyysisessä palvelukanavassa tapahtuvaa palvelutapahtumaa. Tarkasteltava prosessi on kuluttajaliiketoiminnassa toimivan yrityksen asiakasohjelmaan liittyminen.
Tulokset osoittavat, että taloudellisten tekijöiden lisäksi palveluprosessien digitalisoinnissa on huomioitava myös aineettoman pääoman näkökulma. Palvelukanavat tuottavat erilaisia liiketoimintahyötyjä ja edellyttävät erilaisia resursseja. Palveluprosesseja digitalisoitaessa on huomioitava tuottavuuden lisäksi vaikutukset mm. osaamisen, asiakassuhteiden ja asiakastiedon sekä yrityksen toimintamalleihin. Työssä rakennettiin viitekehys yrityksen liiketoimintahyötyyn vaikuttavien taloudellisen ja aineettoman pääoman tekijöiden tunnistamiseksi.
Johtamisen näkökulmasta on tärkeää tunnistaa, että digitalisaatiosta saavutetaan paras hyöty, kun se muodostaa kokonaisuuden yrityksen nykyisten palvelujen kanssa. Tämä edellyttää mm. toimintamalleja osaamisen hyödyntämiseksi eri yrityksen toimintojen ja palvelukanavien rajojen yli. Työ tarjoaa keinoja tunnistaa digitalisoinnin vaikutuksia yrityksen johtamiseen ja antaa yritysjohdolle motiiveja edistää systemaattisesti aineettomien pääomien arvon määrittelyä.
Työ vastaa kysymyksiin siitä, miten fyysisen ja digitaalisen palvelutapahtuman yritykselle tuottama liiketoimintahyöty poikkeaa toisistaan, miten digitaalista palvelukanavaa tulisi johtaa verrattuna fyysiseen palvelukanavaan ja mihin yrityksen tulisi kiinnittää huomioita palveluprosesseja digitalisoidessaan. Työ on toteutettu tapaustutkimuksena, jossa arvioidaan palveluprosessin digitalisoimisesta yritykselle syntyvää liiketoimintahyötyä vertailemalla saman palveluprosessin digitaalisessa ja fyysisessä palvelukanavassa tapahtuvaa palvelutapahtumaa. Tarkasteltava prosessi on kuluttajaliiketoiminnassa toimivan yrityksen asiakasohjelmaan liittyminen.
Tulokset osoittavat, että taloudellisten tekijöiden lisäksi palveluprosessien digitalisoinnissa on huomioitava myös aineettoman pääoman näkökulma. Palvelukanavat tuottavat erilaisia liiketoimintahyötyjä ja edellyttävät erilaisia resursseja. Palveluprosesseja digitalisoitaessa on huomioitava tuottavuuden lisäksi vaikutukset mm. osaamisen, asiakassuhteiden ja asiakastiedon sekä yrityksen toimintamalleihin. Työssä rakennettiin viitekehys yrityksen liiketoimintahyötyyn vaikuttavien taloudellisen ja aineettoman pääoman tekijöiden tunnistamiseksi.
Johtamisen näkökulmasta on tärkeää tunnistaa, että digitalisaatiosta saavutetaan paras hyöty, kun se muodostaa kokonaisuuden yrityksen nykyisten palvelujen kanssa. Tämä edellyttää mm. toimintamalleja osaamisen hyödyntämiseksi eri yrityksen toimintojen ja palvelukanavien rajojen yli. Työ tarjoaa keinoja tunnistaa digitalisoinnin vaikutuksia yrityksen johtamiseen ja antaa yritysjohdolle motiiveja edistää systemaattisesti aineettomien pääomien arvon määrittelyä.