Asiakaspalautteen hyödyntäminen markkinointiviestinnässä
Nuutinen, Merja (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022061417887
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022061417887
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Sopimusvuori ry:lle suunnitelma asiakaspalautteiden hyödyntämiseen markkinointiviestinnässä. Sopimusvuoren palveluiden tilaaja vaihtuu kunnista hyvinvointialueelle, minkä johdosta markkinointiviestintään on ajankohtaista kiinnittää huomiota. Kehittämistyön tutkimusongelmana oli asiakas-palautekyselyn systemaattisen käytön puute markkinointiviestinnässä. Työssä lähdettiin selvittämään, miten koko asiakaspalauteprosessi etenee Sopimusvuori ry:llä.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui kirjallisuudesta markkinointiviestinnästä, asiakaskokemuksesta ja asiakaspalautteen mittaamisesta ja keräämisestä.
Tutkimus toteutettiin laadullisin menetelmin. Lähestymistapana käytettiin tapaustutkimusta ja konstruktiivisen tutkimuksen piirteitäkin esiintyi. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin teemahaastattelua ja laadullista kyselyä. Lisäksi analysoitiin vanhoja asiakaspalautekyselyitä ja havainnoitiin vastaavanlaisten toimijoiden markkinointi-viestintää asiakaspalautteisiin liittyvään dokumentteihin pohjautuen.
Haastattelun, kyselyn ja havaintojen perusteella luotiin markkinointiviestintään vuosikello. Tämän avulla huomioidaan asiakaspalautteet markkinointiviestinnässä systemaattisesti ympäri vuoden. Toisena kehittämistyön tuotoksena syntyi asiakaspalautekyselypohjat.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui kirjallisuudesta markkinointiviestinnästä, asiakaskokemuksesta ja asiakaspalautteen mittaamisesta ja keräämisestä.
Tutkimus toteutettiin laadullisin menetelmin. Lähestymistapana käytettiin tapaustutkimusta ja konstruktiivisen tutkimuksen piirteitäkin esiintyi. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin teemahaastattelua ja laadullista kyselyä. Lisäksi analysoitiin vanhoja asiakaspalautekyselyitä ja havainnoitiin vastaavanlaisten toimijoiden markkinointi-viestintää asiakaspalautteisiin liittyvään dokumentteihin pohjautuen.
Haastattelun, kyselyn ja havaintojen perusteella luotiin markkinointiviestintään vuosikello. Tämän avulla huomioidaan asiakaspalautteet markkinointiviestinnässä systemaattisesti ympäri vuoden. Toisena kehittämistyön tuotoksena syntyi asiakaspalautekyselypohjat.