BIKVA-arvioinnin mukaisen asiakaspalautteen hyödyntäminen vankilan asiakastyön laadun arvioinnissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, voidaanko BIKVA-arvioinnin avulla tuotettua asiakaspalautetta hyödyntää Keravan vankilan asiakastyön laadun arvioinnissa. Toisena tavoitteena oli selvittää, suhteutuuko BIKVA-arvioinnin mukaisesti tuotettu asiakaspalaute Rikosseuraamuslaitoksen laatumittausten mukaisiin ydinulottuvuuksiin ja voidaanko yleisiä asiakaspalvelun laatua koskevia teoreettisia ilmiöitä tunnistaa tutkimustuloksista.

Tutkimus toteutettiin 4-vaiheisena BIKVA-mallin mukaisena ryhmähaastatteluprosessina. Haastatteluihin osallistuivat Keravan vankilaan sijoitettuja vankeja, virkamiehiä sekä Etelä-Suomen rikosseuraamusalueen aluekeskuksen ja Rikosseuraamuslaitoksen keskushallintoyksikön virkamiehiä.

Tutkimusaineistosta analysointiin Rikosseuraamuslaitoksen laatumittauksiin liittyvien vankilailmapiirin ydinulottuvuuksien mukaisesti asiakkaiden tuottamaa palautetta Keravan vankilassa kokemastaan asiakastyöstä ja vankilan toiminnasta. Asiakkaiden tuottaman palautteen perusteella vankilan kenttätyöntekijöitä pyydettiin arvioimaan annettua palautetta, sekä pohtimaan osaltaan keinoja vaikuttaa palautteeseen. Keravan vankilan johto arvioi asiakaspalautteen perusteella annettua kenttätyöntekijöiden arviointia tuloksista, jonka jälkeen vankilaan nähden esimies- ja työnantajavirastojen virkamiehille esiteltiin aiempien vaiheiden tulokset.

Kaikkien haastattelujen perusteella syntynyttä tutkimusaineistoa tarkasteltiin Rikosseuraamuslaitoksen laatumittausten tuloksiin vertaillen, sekä tarkastellen tutkimusaineistosta asiakaspalvelun yleisiin teoreettisiin ilmiöihin suhteutuvia havaintoja.

Tutkimuksen perusteella BIKVA-arvioinnilla voidaan tuottaa Rikosseuraamuslaitoksen laatumittauksien ydinulottuvuuksiin vertailtavaa asiakaspalautetta, mikäli laatumittausten kysymyksiä ja väittämiä hyödynnetään BIKVA-arviointiin liittyvissä ryhmähaastatteluissa. Samoin asiakaspalvelun yleiset teoreettiset ilmiöt ovat tunnistettavissa BIKVA-arvioinnin mukaisesti tuotetusta asiakaspalautteesta.

Tutkimusaineistosta on löydettävissä laatukuiluja, jollaisia syntyy missä tahansa asiakaspalveluorganisaatiossa. Tutkimuksen tavoitteena on ollut selvittää BIKVA-arvioinnin avulla syntyneen asiakaspalautteen hyödyntämisen mahdollisuuksia Keravan vankilassa. Tältä osin tutkimus on pystynyt selvittämään vankilailmapiiristä ja asiakastyöstä havaittavia ilmiöitä, joihin vankilan johtamisessa voidaan kiinnittää huomiota. Havaittujen ilmiöiden perusteella vankilassa voidaan ryhtyä kehittämään uusia toimintamalleja asiakastyön tukemiseksi, kenttätyöntekijöiden työn harmonisoimiseksi sekä laadun johtamisen näkökulmasta.

The aim of this thesis was to find out whether the customer feedback generated with the help of BIKVA evaluation can be utilized in the evaluation of the quality of Kerava Prison's customer work. The second objective was to find out whether the customer feedback produced in accordance with BIKVA evaluation relates to the core dimensions according to the quality measurements of the Criminal Sanctions Agency and whether general theoretical phenomena concerning the quality of customer service can be identified from the research results.

The study was conducted as a 4-stage group interview process according to the BIKVA model. The interviews were attended by prisoners and officials placed in Kerava Prison, as well as officials from the Criminal Sanctions Region of Southern Finland and the Criminal Sanctions Agency’s Central Administration. From the research material, feedback provided by the customers on the customer work and the operation of the prison was analyzed in accordance with the core dimensions of the prison atmosphere related to the quality measurements of the Criminal Sanctions Agency. The prison field staff were asked to evaluate the feedback provided by the customers and to consider ways to influence the feedback. The management of Kerava Prison evaluated the field staff’s evaluation of the customer feedback results, after which the results of the previous steps were presented to the Criminal Sanctions Region of Southern Finland and the Criminal Sanctions Agency’s Central Administration officials.

The research material generated based on all the interviews was examined by comparing the results of the quality measurements of the Criminal Sanctions Agency, and by examining the observations from the research material in relation to the general theoretical phenomena of customer service. Based on the research, BIKVA evaluation can be used to produce customer feedback comparable to the core dimensions of the Criminal Sanctions Agency’s quality measurements, if the questions and statements of the quality measurements are utilized in group interviews related to BIKVA evaluation. Similarly, the general theoretical phenomena of customer service can be identified from the customer feedback produced in accordance with BIKVA evaluation.

Quality gaps can be found in the research material, which are created in any customer ser vice organization. The aim of the study has been to find out the possibilities of utilizing the customer feedback generated by BIKVA evaluation in Kerava Prison. In this respect, the research has been able to elucidate the phenomena observable about the prison atmosphere and customer work, to which attention can be paid in the management of the prison. Based on the observed phenomena, the prison can start developing new operating models to support customer work, to harmonize the work of field staff and from the point of view of quality management.