”Hyvästä on vaikea pistää paremmaksi” – Asiakaslähtöisyydellä kohti haluttavia palveluita

Abstract

Kilpailutilanne haastaa yrityksiä kehittämään asiakaslähtöisiä palveluita, missä asiakkaan ymmärtäminen korostuu. Yrityksien on panostettava asiakassuhteisiin ja asiakaskokemukseen sekä onnistuttava luomaan elämyksiä. Tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli syventyä asiakassuhteeseen, asiakaskokemukseen sekä ymmärtää, minkälaisia palveluita ja viestintää jäsenet arvostivat ja miten ammattilaisten verkostoitumista voi edesauttaa. Työn tavoite oli kehittää asiakaspalvelun ammatillisen verkoston jäsenyyttä asiakaslähtöisesti osallistamalla asiakkaita kehitystyöhön ja tuottaa yhdessä ideoinnin kautta ehdotuksia jäsenyyden parantamiseksi. Työssä kartoitettiin jäsenien kokemuksia verkoston palveluista ja seikoista, jotka toivat arvoa sekä tukivat erinomaisen asiakaspalvelun ja -kokemuksen kehittämisessä.

Kehittämistyön tietoperusta tutustutti palveluihin ja niiden logiikkaan, arvon muodostumiseen, asiakaskeskeisyyteen ja -ymmärrykseen sekä asiakaskokemukseen. Tietopohja käsitteli myös asiakkaan motivaatiota ja tunteiden vaikutusta asiakassuhteeseen ja siihen sitoutumiseen. Tietopohja loi perustukset kehittämistyölle kohti tulevaisuuden jäsenpalveluita, jotka olisivat jäsenien toiveita ja tarpeita vastaavia, ja mitä he suosittelisivat samassa roolissa toimiville.

Kehittämistyön lähestymistapana oli palvelumuotoilu. Työn toimeksiantaja oli Wave, Wakaru asiakaspalveluverkosto, joka toimii asiakaspalvelun ammatillisena verkostona ja tarjoaa jäsenyyden muodossa organisaatioille palveluita ja etuja vuosijäsenyyden muodossa. Asiakaspalveluverkoston tavoitteena on pysyä jatkossakin asiakaskokemuksen ja -palvelun parissa toimivien organisaatioiden aktiivisena yhteisönä sekä toiminnan kehittämisen mahdollistajana, minkä vuoksi toimintaa lähdettiin kehittämään osallistamalla sen asiakkaita.

Opinnäytetyössä käytettiin palvelumuotoilun menetelmiä, joiden hyödyntämisen prosessia ja vaiheita ohjasi British Design Counsilin tuplatimanttimalli. Ensimmäiseksi asiakasymmärrystä syvennettiin taustatutkimuksella. Pääasiallinen tiedonkeruu tapahtui laadullisen tutkimuksen menetelmillä, kuten teemahaastattelulla. Työssä haastateltiin jäsenorganisaatioiden yhteyshenkilöitä sekä muita organisaatioiden aktiivisia jäseniä. Näiden pohjalta saatiin tarkempaa asiakasymmärrystä ja luotiin persoonat ja tunnistettiin asiakaspolun haastekohtia. Kehitystyössä ideoitiin persoonien ja saadun tiedon pohjalta aihioita, jotka vastasivat paremmin jäsenkunnan toiveisiin ja tarpeisiin viestinnän osalta. Jäseniä osallistettiin jäsentapaamisien ja foorumin sekä palveluntarjoajayhteistyön ideointiin ja heidän kanssansa arvioitiin myös ideoiden vaikuttavuutta ja arvoa jäsenpalveluissa.

Opinnäytetyössä kehitettiin jäsenorganisaatioille suunnattu sisäisen viestinnän tietopaketti jäsenyydestä sekä uudistunut jäsenyyden konsepti. Lisäksi toimeksiantajalle annettiin ohjeistukset ja pohjat työssä hyödynnettyihin keskeisiin palvelumuotoilun menetelmiin. Nämä edesauttoivat verkostoa kasvattamaan toimintansa asiakaslähtöisyyttä, kehittämään viestintää ja tavoittamaan jäsenorganisaatioiden edustajia monipuolisemmin. Laajemmin tulokset osoittivat, mitkä asiat tuottivat jäsenille arvoa. Nämä voivat aikaansaada oivalluksia myös muissa ammatillisissa verkostoissa, joihin voi liittyä jäseneksi. Tulokset havainnollistivat, että viestintä nähtiin tärkeänä osana jäsenpalveluita. Lisäksi ammattilaisille jäsenyys oli ensisijaisesti mahdollisuus saada tietoa ja verkostoitua samassa roolissa toimivien kanssa. Verkostoitumisessa kokemuksien jakamisen merkitys korostui.