Kiertotalous ammattikeittiössä : asiakaslähtöinen suunnittelumalli lajittelun kehittämiseen

Abstract

Tämän kehittämistyön tavoitteena oli tutkia ravintoloiden jätehuoltoon liittyviä palvelutarpeita sekä palvelun ongelmakohtia. Työn tarkoituksena oli kerätyn aineiston pohjalta kehittää palvelua. Kehittämistyössä tarkasteltiin tarjottavan palvelun käyttöä ja toimivuutta ensisijaisesti asiakkaan näkökulmasta ja työskentelyä ohjaavia keskeisiä kysymyksiä oli kolme. Ensinnäkin tavoitteena oli saada parempi kuva siitä, miten jätehuolto on nykyisin ravintoloissa järjestetty. Toiseksi haluttiin tutkia mitkä asiat ovat ammattikeittiöille tärkeitä jätehuoltopalvelua ostettaessa ja kolmantena tavoitteena oli tunnistaa mahdollisia ongelmakohtia palvelun käytössä.

Tämän lopputyön toimeksiantaja on suomalainen jätehuoltoalan yritys, joka tarjoaa jätehuoltopalveluita lähes kaikille yhteiskunnan toimioille, niin yksityishenkilöille, julkisille toimioille kuin yrityksillekin. Toimeksiantajan tavoitteena on kehittää omaa toimintaansa sekä palvelutarjoamaa asiakaslähtöisemmäksi ja kilpailukykyisemmäksi. Organisaation strategiassa on keskeisessä roolissa sekä hyvä asiakaskokemus että hyvä henkilöstökokemus, joiden nähdään olevan pohja taloudelliselle menestykselle.

Kehittämistyön tietoperustassa käsitellään vastuullista yritystoimintaa ja jätehuoltoa ravintolan ympäristövastuun osa-alueena. Lisäksi käydään läpi palvelun käytettävyyden teoriaa sekä tuuppauksen (engl. Nudging) lähestymistapaa. Lopputyö toteutettiin hyödyntämällä palvelumuotoilun lähestymistapaa. Työskentelyssä sovellettiin Design Councilin tuplatimanttimallia kehittämisen prosessina ja tärkeimmät menetelmät aineiston keruussa olivat teemahaastattelu sekä havainnointi. Keskeisimpien havaintojen kiteytykseen hyödynnettiin työkaluina palvelupolkua sekä asiakaspersoonia. Ratkaisuja työstettiin yhdessä toimeksiantajan kanssa osallistavan työpajatyöskentelyn avulla.

Kehittämistyön tuotoksena syntyi jätehuoltopalvelun uusi suunnittelumalli, joka kiteytettiin konkreettisen suunnittelutyökalun muotoon. Kehitetty suunnittelutyökalu antaa kehittämistyön toimeksiantajalle selkeän tavan tukea asiakkaan lainmukaisen ja vastuullisen jätehuollon järjestämistä. Keskeisimmät kehityskohteet, joihin suunnittelutyökalu pyrkii vaikuttamaan, ovat tilan käytön optimoiminen, jätelain vaatimusten täyttäminen käytännössä, opasteiden selkeys ja työnkulkujen tehokkuus.

Vaikka kehittämistyössä muotoiltu suunnittelutyökalu on suunniteltu ensisijaisesti toimeksiantajan liiketoimintaa ajatellen, voisi se olla hyödynnettävissä minkä tahansa jätehuoltopalveluita tarjoavan yrityksen toiminnassa henkilöstön asiantuntijuuden ollessa kuitenkin rajoittava tekijä. Työkalua voitaisiin hyödyntää laajemmin myös asiakkaan omatoimisen suunnittelutyön pohjana. Ratkaisun jatkokehityksessä tulisi kuitenkin vielä painottaa liiketoiminnallista näkökulmaa sekä toteuttamiskelpoisuuden arviointia huomioiden palveluntarjoajan asiakashankinnan prosessi. Tarkastelun ulkopuolelle rajattiin myös ravintolasalin puolella asiakkaiden toimesta tapahtuva lajittelu, millä voi olla huomattava vaikutus ravintolassa syntyvän jätteen määrään ja lajittelun onnistumiseen. Tätä kokonaisuutta tulisikin tarkastella jatkotutkimuksessa omana tutkimuskohteenaan.