SÄHKÖINEN ASIOINTI : VERKKOPALVELUN KÄYTTÖÖNOTTOON VAIKUTTAVIA TEKIJÖITÄ SUOMUSSALMEN OSUUSPANKISSA

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä tutkimus Suomussalmen Osuuspankin asiakkaille, joilla ei ole vielä käytössään omaa Internet verkkopalvelua, ja tutkia syitä, mitkä seikat ovat vaikuttaneet siihen, että palvelua ei ollut otettu käyttöön. Tavoitteena oli, että tutkimustuloksia hyväksi käyttäen yrityksen on mahdollista kehittää verkkopalvelunsa kokonaislaadukkuutta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kirjekyselynä joulukuussa 2007. Tutkimuksen kohderyhmänä oli Suomussalmen Osuuspankin 19- 70 vuotiaat asiakkaat, joilla ei ole vielä käytössään omaa verkkopalvelua. Kyselylomakkeita lähetettiin 342 kappaletta. Vastauksia palautui yhteensä 138 ja tutkimuksen vastausprosentiksi muodostui näin ollen 40,4. Tutkimustulokset analysoitiin SPSS- ohjelmalla tilastollisia menetelmiä ja frekvenssijakaumia apuna käyttäen. Graafisten kuvioiden tekemiseen käytettiin Excelohjelmaa. Opinnäytetyön teoriaosuudessa on kaksi pääteemaa. Ensimmäisessä osassa käsiteltiin nykypäivän pankkitoimintaa ja Suomen pankkiverkostoa. Teorian toisessa osassa käsiteltiin sähköistä asiointia ja sähköisiä tunnistamismenetelmiä. Opinnäytetyön empiirisessä osassa käytiin läpi tutkimusmenetelmä ja saadut tulokset. Tutkimuksen myötä selvisi, että suurin syy, miksi verkkopalvelua ei ollut otettu, käyttöön johtui siitä, ettei kotona ollut tietokonetta. Toinen merkittävä syy oli se, että perheissä oli jo käytössä Internet verkkopalvelu, jota käytetään yhteisesti. Myös Internetin käytön osaamattomuus paljastui verkkopalvelun käytön esteeksi.

The purpose of this thesis was to make a research to the customers of Suomussalmen Osuuspankki who do not have Internet web service at their use. The purpose was to identify the reasons why these customers do not use the webservice. The goal was that the results will be used to develope the quality of the web service. The quantitative research was conducted in December 2007. The target group of this research was the customers at the ages between 19 and 70 who do not yet have the web service at their use. 342 Questionnaires were sent.138 answers came back and the responce rate of this research was 40,4. The responses were analysed with statistical methods and frequencies by using the SPSS- program. The graphics were made with the Excel spreadsheet program. The theoretical part of the thesis consists of two main themes. The first part focuses on nowaday`s bank action and Finland`s banking system. The second part deals with electronic customer service and electronic identification. The empirical part presents the research method and research result. The research showed that the main reason for not using the web service was, that there was no computer at the customer's home. Another significant reason was that the customer's family already had a shared internet webservice at their use. The third reason was that the customer could not use the internet well enough to use the web service.