Asiantuntijapalvelun johtaminen kohdeorganisaatiossa
Hardin, Aleksandra (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022062319100
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022062319100
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia kohdeorganisaation asiantuntijapalvelun palvelutuotantoa sekä kehittää palvelun johtamista asiakaslähtöisemmäksi. Opinnäytetyön aikana keskityttiin lisäksi asiantuntijapalvelun globaalin palvelutuotannon kehittämiseen. Opinnäytetyön tavoite koettiin tärkeäksi, jotta kohdeorganisaation palvelutoiminta ja johtaminen kehittyy kohti selkeästi kuvattua ja johdettavaa palvelutoimintaa.
Asiantuntijapalvelun johtamisen nykytilassa oli havaittu haasteita sekä palvelun toteuttamisen, että palvelun johtamisen näkökulmasta. Asiantuntijapalvelun palvelutuotannon haasteet korostuivat globaalin toimintamallin puutteellisessa suunnittelussa sekä palvelun toteuttamisen, että sen johtamisen näkökulmasta.
Työn teoriaosuudessa keskityttiin palvelutuotannon osa-alueisiin, keskittyen palvelutoimintaan, johtamiseen ja prosessiajatteluun. Lisäksi teoriaosuudessa tutustutaan palvelukonseptin kuvaamisen eri menetelmiin ja vaiheisiin sekä palvelukonseptin sisältöön. Teoriaosuudessa pohditaan myös palvelutuotantoon liittyviä menestystekijöitä.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä oli laadullinen tutkimus ja lähestymistavaksi valittiin tapaustutkimus konstruktiivisella tutkimusotteella. Nykytilan hahmottaminen toteutettiin tutustumalla laajasti päivittäiseen toimintaan sekä asiantuntijoille tehtyjen kyselyn ja haastatteluiden avulla. Palvelutuotannon toteuttamiseen liittyviä haasteita, tarpeita ja kehittämisideoita tutkittiin myös aivoriihien avulla.
Teoriasta saadun syvällisen ja käsitteellisen ymmärtämisen pohjalta sekä nykytilan hahmottamisen avulla luotiin kohdeorganisaatiolle palvelukonseptit, palvelun johtamista tukemaan luotiin prosesseja sekä selvennettiin strategisia painopisteitä tulevaisuuden menestyksekkään palvelujohtamisen tueksi. Palvelukonseptin, prosessikuvausten sekä strategisten painopisteiden avulla palvelutuotantoa voidaan lähteä kehittämään.
Asiantuntijapalvelun johtamisen nykytilassa oli havaittu haasteita sekä palvelun toteuttamisen, että palvelun johtamisen näkökulmasta. Asiantuntijapalvelun palvelutuotannon haasteet korostuivat globaalin toimintamallin puutteellisessa suunnittelussa sekä palvelun toteuttamisen, että sen johtamisen näkökulmasta.
Työn teoriaosuudessa keskityttiin palvelutuotannon osa-alueisiin, keskittyen palvelutoimintaan, johtamiseen ja prosessiajatteluun. Lisäksi teoriaosuudessa tutustutaan palvelukonseptin kuvaamisen eri menetelmiin ja vaiheisiin sekä palvelukonseptin sisältöön. Teoriaosuudessa pohditaan myös palvelutuotantoon liittyviä menestystekijöitä.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä oli laadullinen tutkimus ja lähestymistavaksi valittiin tapaustutkimus konstruktiivisella tutkimusotteella. Nykytilan hahmottaminen toteutettiin tutustumalla laajasti päivittäiseen toimintaan sekä asiantuntijoille tehtyjen kyselyn ja haastatteluiden avulla. Palvelutuotannon toteuttamiseen liittyviä haasteita, tarpeita ja kehittämisideoita tutkittiin myös aivoriihien avulla.
Teoriasta saadun syvällisen ja käsitteellisen ymmärtämisen pohjalta sekä nykytilan hahmottamisen avulla luotiin kohdeorganisaatiolle palvelukonseptit, palvelun johtamista tukemaan luotiin prosesseja sekä selvennettiin strategisia painopisteitä tulevaisuuden menestyksekkään palvelujohtamisen tueksi. Palvelukonseptin, prosessikuvausten sekä strategisten painopisteiden avulla palvelutuotantoa voidaan lähteä kehittämään.