Asiakastyytyväisyystutkimus: Kohdeyrityksen asiakastyytyväisyyden parantaminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyys ja tavoitteena asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttaminen pääasiassa kosmetiikkaa ja asusteita myyvälle, pääkaupunkiseudulla toimivalle agentuuriliikkeelle. Yritykselle ei ole aiemmin toteutettu asiakastyytyväisyystutkimusta, joten nyt yrityksen laajentuessa ja vakituisen asiakaskunnan jo muotouduttua olikin otollinen aika selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä sekä mahdollisia kehityskohteita yrityksessä.

Opinnäytetyössä kuvataan ensin teoriassa asiakkuutta sekä asiakastyytyväisyyttä. Seuraavaksi siirrytään asiakastyytyväisyystutkimukseen, sen suunnitteluun ja toteuttamiseen, ja lopuksi esitellään tutkimustulokset sekä niiden perusteella laadittuja toimintasuosituksia. Opinnäytetyön osana tehty asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena sähköisellä kyselylomakkeella ja sen kysymykset käsittelivät kohdeyrityksen henkilökuntaa ja asiakaspalvelua, myymälöitä, tuotteita, verkkokauppaa, sosiaalista mediaa ja kanta-asiakkuutta sekä yleistä tyytyväisyyttä kohdeyrityksen toimintaan. Kyselylomakkeen viimeisessä kohdassa oli mahdollisuus antaa avointa palautetta.

Asiakastyytyväisyyskyselyyn saatiin sen kahden viikon aukioloaikana yhteensä 397 hyväksyttyä vastausta. Tutkimustulokset olivat erittäin hyviä, sillä kaikissa kyselyn kysymyksissä saavutettiin yli 80% tyytyväisyysaste. Eniten tyytymättömiä arvioita keräsivät myymälöiden ja verkkokaupan tuotesaatavuutta, sijaintia sekä tuotteiden hintatasoa koskevat kysymykset. Tässä tutkimuksessa tyytyväisetkin asiakkaat olivat tyytyväisyydestään huolimatta valmiita vastaamaa kyselyyn ja antamaan myös kehitysehdotuksia kohdeyritykselle. Internetissä toteutettu sähköinen kysely osoittautui sopivaksi menetelmäksi toteuttaa kysely, sillä kyselyssä onnistuttiin tavoittamaan suuri joukko kohdeyrityksen asiakkaita lyhyessä ajassa ja saamaan heidät vastaamaan kyselyyn.