Asiakaskokemuksen kehittäminen palvelupolun mukaisesti

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakaskokemuksen kehittäminen asiakkaan tarpeita vastaavassa palvelupolussa. Palvelupolku koostuu asiakkaiden eri palvelutuokioista. Lisäksi työssä tarkastellaan, mitä tarkoitetaan elämyksellä ja mistä palveluelämys syntyy.

Työssä tutkitaan, mitä tarkoitetaan asiakaskokemuksella ja mitkä seikat vaikuttavat asiakkaan kokeman palvelun laatuun. Opinnäytetyö on tehty Raha-automaattiyhdistykselle (RAY). Työn tavoitteena on kuvata mitä on asiakaskokemus ja miten sitä voidaan kehittää pelaavan asiakkaan palvelussa ja henkilökunnan ohjeistuksissa. Asiakaspalvelun laatu on koettu tärkeänä kilpailutekijänä yrityksille. Onnistunut asiakaspalvelu lisää myyntiä, tuottoa ja asiakasuskollisuutta. Onnistuneella asiakaspalvelulla yritys kilpailee asiakkaiden huomiosta, saa kilpailuetua suhteessa muihin kilpailijoihin ja lisää asiakkaiden suosittelua.

Kehittämisen lähtökohtana on käytetty RAY:n Täyden kympin palvelua –opasta ja sen sisältämää, asiakkaan tarpeita vastaavaa palvelupolkua sekä RAY:n teettämiä palvelunlaadun mittauksia eli haamuasiointeja (Mystery shopping), joissa mitataan palvelupolun kuutta (6) eri vaihetta. Mittauksissa arvioidaan minkälainen asiakaskokemus asteikolla 1 - 4 jokaisessa vaiheessa on tuotettu. Täyden kympin palvelua –opaassa on asiakkaan palvelupolun eri vaiheet, mutta myös määritelmiä mistä laadukas asiakaspalvelu RAY:lla koostuu; palvelurohkeudesta, vuorovaikutustaidoista ja palveluempatiasta.

Työn tutkimusmenetelmänä oli havainnointi eli vuoden 2013 Mystery shopping –asiointitulokset ja niistä tehdyt arvioinnit asteikolla 1 - 4. Asiointeja tehtiin RAY:n pelipaikoissa; Poteissa, Täyspoteissa ja Casinolla.

Opinnäytetyö on kehittämistyö, jossa lähdeaineistona on käytetty palvelun laatua ja asiakaskokemusta käsittelevää kirjallisuutta. Palvelutilanne on myös vuorovaikutustilanne, jossa asiakaspalvelijan vuorovaikutustaidoilla on suuri merkitys kokemuksen tuottamisessa.

Lopputuotoksena syntyi uusi versio Täyden kympin palveluoppaasta, johon on lisätty opinnäytetyön myötä syntyneitä uusia palveluteemoja ja osioita. Näitä ovat muun muassa uusia osioi-ta on koottu asiakkaan tarpeista ja Mystery shopping -tuloksista syntyneitä kehittämisideoita. Uusia osioita olivat muun muassa asiakaskokemuksen kiteytys, erilaiset palvelutyylit, palvelun laadun mittaaminen sekä empatian käyttö haastavissa palvelutilanteissa. Opas otettiin käyttöön RAY:lla marraskuussa 2013. Muita kehittämisideoita oli päivitetyn oppaan jalkauttaminen eli henkilöstön palveluvalmennukset, Mystery shopping –tulosten purku henkilöstöpalavereissa sekä asiakaskuuntelun liittäminen osaksi palvelunkehittämistä.

Developing the Customer Experience in a Service Journey

The subject of this thesis was the development of the customer experience with a service journey responding to the customer needs. A service journey consists of the customer’s different service moments. In addition, this thesis examines the meaning of the term experience means and how the service experience is formed.

This thesis examines what is meant by customer experience and what factors influence the service quality experienced by the customer. This thesis has been commissioned by RAY, Finland’s Slot Machine Association. The purpose of the study is to describe the experience of a customer of RAY and to understand how this can be developed for the service of gaming customers and the instructions for the personnel. The quality of customer service is considered to be an important factor affecting the competition between companies. Success in customer service increases sales, revenue and customer loyalty. With successful customer service a company can compete better for the customer’s attention, acquire a significant competitive edge and increase the number of recommendations from customer.

As a basis for the development is RAY’s own guidebook, Täyden kympin palvelua, the service journey responding to customer needs which it contains and the customer service quality measurements ordered by RAY and made with Mystery Shopping methods. These Mystery Shopping trips measure the 6 phases of the service journey. The customer experience is evaluated on a scale from 1 to 4 in every phase. The Täyden kympin palvelua guidebook describes the different phases of the service journey and also offers definitions of the components of quality customer service at RAY: service courage, interaction skills and service empathy.

The research method used in this thesis project was observation of the 2013 results of the Mystery Shopping trips and the assessments made ona scale from 1 to 4. Mystery Shopping trips were conducted at RAY’s arcades, Potti and Täyspotti, and at the Casino Helsinki.

This thesis is a development study with reference to the literature addressing service quality and customer experience. A service event is also an interactive situation where the interactive skills of a customer service agent play a major role in producing the customer experience.

As a result of this thesis a new version of the Täyden kympin palvelua guidebook was edited with added service themes and sections, including development ideas arising from customer needs and the results of the Mystery Shopping methods. The new sections include, for example, the insight into the customer experience, different service styles, measuring the service quality and the use of empathy in challenging customer service situations. The guidebook was put to use at RAY in November 2013. Other development ideas were implementing the ideas in the updated guidebook in the form of personnel service training sessions, using the results of the Mystery Shopping in the personnel meetings and adding listening to the customer as a part of service development.