Asiakassitoutumisen parantaminen Case: Yritys X

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää vakuutusyhtiön vaihtamiseen vaikuttavia syitä. Tutkimuksen tavoitteena oli saada käsitys siitä, millaiset syyt johtavat vakuutusten irtisanomiseen. Tutkimuksen tärkeimpänä tuotoksena oli esittää kehitysehdotuksia asiakasneuvojien käyttämään irtisanovan asiakkaan palvelumalliin. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi yhtiöryhmä Yritys X, joka on yksi Suomen suurimpia finanssialan yrityksiä. Toimeksiantajan toiveesta yrityksen nimeä ei käytetä tässä tutkimuksessa.

Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli, mitkä syyt johtavat vakuutusten irtisanomiseen. Irtisa-nomisten syitä selvitettiin kuuntelemalla niitä koskevia puheluja. Tutkimus toteutettiin puheluiden nauhakuunteluna havainnointimenetelmää käyttäen. Havainnot koottiin Excel – taulukkoon, jossa oli jaoteltuna tutkimuksen kannalta oleelliset havainnointiyksiköt, mitä vakuutusta irtisanominen koski ja mikä oli irtisanomisen syy. Lisäksi tehtiin listaa kehitettävistä asioista palvelumallin kannalta.

Tutkimustuloksista havaittiin, että tutkittavissa puheluissa ei tapahtunut kokonaisasiakkuuksien irtisanomisia. Irtisanomiset koskivat yksittäisiä vakuutusturvia, ja yleisimpiä syitä vakuutusten irtisanomiselle olivat vakuutuksen kohteen myyminen, päällekkäinen vakuutusturva, vakuutuksen hinta ja vakuutuksen tarpeettomuus. Tutkimuksen tuloksena selvisi myös asiakasneuvojien puutteellinen irtisanomismallin noudattaminen.

Tutkimustulosten perusteella syntyi kehitysideoita irtisanovan asiakkaan palvelumallin käyttöön. Kehitysideat koottiin Yritys X:n puhelinpalvelun parantamiseksi ja niissä keskityttiin palvelumallin kouluttamiseen ja henkilökohtaisen palvelun lisäämiseen. Opinnäytetyön jatkotutkimusmahdollisuuksissa ehdotetaan jo irtisanoneiden asiakkaiden puhelinhaastattelua tarkempien irtisanomissyiden selvittämiseksi.

The purpose of this thesis was to examine the factors that affect decisions to change insurance company. The objective of the research was to gain an understanding of the reasons that lead to the discontinuing of insurances. The most important result of the research was to present recommendations for developing responses to cancellation in the customer service model used by customer service advisors. This thesis was commissioned by a group of companies, Company X, which is one of Finland’s biggest financial service providers. The company wished to remain anonymous in this thesis.

The research problem addressed in this thesis concerns the kinds of reasons that lead customers to discontinue insurances. The reasons for cancellations were clarified by listening to recorded phone calls. The observations were compiled in an Excel chart where the common observation units, such as which insurance the cancellation affects and the reason for the cancellation were outlined. In addition to this, a list of recommendations was compiled relating to the customer service model.

The research results showed that there were no complete cancellations of the customer rela-tionship in the researched calls. The cancellations related to separate insurances. The most general reasons for the cancellations were the selling of the target of insurance, overlapping in-surances, the price of insurance and unnecessary insurances. The results also indicated that the customer service advisors did not follow the customer service model properly.

Based on the conclusion of the thesis several recommendations for development of the customer service model were made. Development ideas were collected to improve the telephone service in Company X. They focused on training in the customer service model and increasing personal service. In the conclusions it is suggested that future research could survey discontinued customers by phone to examine the exact reasons for the cancellations.