Improving Online Services: a Case Study of Monier Oy

Abstract

The purpose of this thesis project was to study the current state of the online services of Monier Oy and provide recommendations for improvement. This thesis was commissioned by Monier Oy, which manufactures roofing tiles and related accessories. In order to assess the current situation with regard to the online services of the company, an extensive literature review was conducted. This information was utilised throughout the empirical study.

The theoretical background used in this study was mostly based on services, elements of services and online services. The literature was studied critically to build a comprehensive view of the qualities of a good service, especially a good online service. This information was then used as a basis for the current state analysis and to develop recommendations for improvements.

Services are innovated to solve a problem or to fulfil a need. Unless this is done in a pleasant way for the customer, the customer is not likely to return or recommend the service to others. Services need to offer value to the customer; they need to be of high quality and a supporting customer service must be available. Furthermore, successful online services require qualities, such as pleasing visual design, logical navigation and good usability. These qualities provide a pleasant user experience, and increase the likelihood of a satisfied and loyal customer.

This thesis was an exploratory study of online services of Monier Oy. The chosen research strategy was the case study as it allowed the use of multiple research methods to strengthen the reliability of the findings. Most of the data collection and analysis was conducted using qualitative methods, which consisted of interviews with various experts. In addition, web analytics tools that provide numerical data were also utilised in the data collection.

The results of this study indicate that Monier Oy has the desire to operate online but that the online services available have much room for improvement. All services analysed for this study contained some imperfection. In fact, imperfection was easy to find; more inadequate than exceptional qualities were found. Moreover, the customer service operates in an old-fashioned way. Customers are offered very limited options to receive service online, and the services offered online are seldom used. Monier Oy should aim to meet the requirements of modern online services better.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia Monier Oy:n verkkopalveluiden nykyistä tilannetta sekä antaa kehitysehdotuksia. Tutkimuksen toimeksiantajana toimi Monier Oy, joka valmistaa kattotiiliä sekä niihin liittyviä tarvikkeita. Nykytilanteen arvioimiseksi laajamittainen kirjallisuuskatsaus tehtiin. Tätä tietoa käytettiin hyödyksi koko empiirisen tutkimuksen ajan.

Tutkimuksessa käytetty teoreettinen taustatieto pohjautui lähinnä palveluihin, niiden piirteisiin ja verkkopalveluihin. Kirjallisuutta tutkittiin kriittisesti, jotta kattava käsitys hyvän palvelun, varsinkin hyvän verkkopalvelun ominaisuuksista pystyttiin rakentamaan. Tätä tietoa käytettiin pohjana nykytilanteen arvioimiseen sekä kehitysehdotuksien antamiseen.

Palveluita innovoidaan ratkaisemaan ongelmia tai täyttämään tarpeita. Mikäli tätä ei tehdä asiakasta miellyttävällä tavalla, asiakas ei todennäköisesti palaa tai suosittele palvelua muille. Palveluiden tulee myös luoda arvoa asiakkaalle; niiden pitää olla laadukkaita ja avustava asiakaspalvelu tulee olla saatavilla. Tämän lisäksi menestyvät verkkopalvelut vaativat ominaisuuksia kuten miellyttävän visuaalisen suunnittelun, loogisen navigointijärjestelmän ja hyvän käytettävyyden. Nämä ominaisuudet ovat osa miellyttävää käyttökokemusta ja vahvistavat tyytyväisen ja lojaalin asiakkaan mahdollisuutta.

Tutkimuksen tarkoitus oli tutkia Monier Oy:n verkkopalveluita. Valittu tutkimusstrategia oli tapaustutkimus, sillä se mahdollisti useiden eri tutkimusmenetelmien käytön, jotta voitaisiin vahvistaa tulosten luotettavuutta. Suurin osa tiedonkeruusta ja analysoinnista tehtiin kvalitatiivisilla menetelmillä, jota koostuivat asiantuntijoiden haastatteluista. Lisäksi myös verkkoanalyysipalveluita, joista saadaan numeerista tietoa käytettiin tiedonkeruussa.

Tutkimuksen tulokset indikoivat, että Monier Oy:llä on halu toimia verkossa, mutta saatavilla olevissa palveluissa on paljon kehittämisen varaa. Kaikista analysoiduista palveluista löytyi joitain vikoja. Itse asiassa vikojen löytäminen oli helppoa, sillä enemmän vikoja kuin erinomaisuuksia löydettiin. Lisäksi asiakaspalvelu toimii vanhanaikaisesti. Asiakkaille tarjotaan hyvin rajalliset mahdollisuudet saada palvelua verkossa ja saatavilla olevia palveluita käytetään hyvin harvoin. Monier Oy:n tulisi tähdätä täyttämään modernien verkkopalveluiden vaatimukset paremmin.