Palveluneuvojien perehdytys - Case Finanssialan yritys X

Abstract

Opinnäytetyössä perehdytään Finanssialan yritys X:n Kanta-Helsingin toimialueen palveluneuvojien perehdytykseen. Finanssialan yritys X toimii koko Suomen alueella ja on osa suurempaa finanssikonsernia. Yrityksellä on koko Suomen alueella yhtenäiset perehdytysohjeet. Perehdytystä tehdään eri toimialueilla kuitenkin eri tavoin. Opinnäytetyön tutkimusongelmana on selvittää mitkä ovat hyviä käytänteitä ja kehityskohteita palveluneuvojien perehdytyksessä Kanta-Helsingin alueella ja mitä hyviä käytänteitä voisi viedä muille alueille. Opinnäytetyön tavoitteena on saada aikaan konkreettisia kehitysehdotuksia yritykselle.

Tutkimuksen kohderyhmänä olivat Kanta-Helsingin konttoreiden, joissa perehdytetään uusia palveluneuvojia, johtajat sekä tutkimuksen teon aikana uutta työntekijää näissä konttoreissa perehdyttäneet perehdyttäjät. Esimiehille lähetettiin haastattelukysymykset sähköisesti puolistrukturoitua haastattelumenetelmää käyttäen ja perehdyttäjiä haastateltiin henkilökohtaisesti teemahaastattelumenetelmää käyttäen. Tutkimusaineisto analysoitiin tyypittelemällä teemojen avulla. Aineistosta etsittiin yhteneväisyyksiä ja eroja.

Tutkimustuloksista voidaan päätellä, että perehdyttämisessä on paljon hyviä käytänteitä, mutta myös hieman kehitettävää. Opinnäytetyön tärkeimpänä johtopäätöksenä on, että perehdyttäminen on Kanta-Helsingin alueella pääsääntöisesti hyvin järjestettyä ja työpaikkaohjaaja on tärkeässä roolissa perehdytyksen onnistumisessa. Opinnäytetyön tuloksena syntyi kehitysehdotuksia kolmelle eri taholle: Kanta-Helsingin alueelle, muille alueille sekä yrityksen henkilöstöosastolle. Kanta-Helsingissä perehdyttäjän valintaan tulisi kiinnittää hieman enemmän huomiota. Lisäksi perehdytettävän taustaa voisi ottaa enemmän huomioon perehdytystä suunniteltaessa. Perehdytys tulisi myös järjestää samassa konttorissa kuin mihin uusi työntekijä lopulta myös sijoittuu. Muiden alueiden kannattaisi pohtia työpaikkaohjaajan palkkaamista, koska siitä on niin hyviä kokemuksia Kanta-Helsingin alueella. Alue on myös jatkuvasti yrityksen sisäisten rankingien kärjessä ja varmasti yksi syy siihen on juuri työpaikkaohjaajan tärkeä rooli perehdytyksessä.

This thesis focuses on the induction process of the Central Helsinki area service advisors at Financial company X. Company X is an international corporation, with nationwide operations also in Finland. The induction guidelines are standardized and thus the same across the country. Yet these are also organized differently in different areas. The aim of this thesis project is to identify best practices and to determine possible areas of improvement in the induction process of the service advisors in the Central Helsinki area. Furthermore, it is the aim of this paper to identify practices that could also be applied in other areas to improve the overall induction process.

This research had two focus groups – the managers and induction instructors in Central Helsinki branches, which organized new employee induction trainings during the research period. The branch managers were approached with a semi-structured interview method sent to them electronically, whereas the instructors were interviewed face-to-face using the theme interview method. The research data was categorized by themes. Similarities and differences in the interviewees’ responses were identified through a thorough analysis.

Overall, the induction trainings were evaluated positively, but the research also identified some areas for improvement. The main conclusion of the study is that the induction process is mainly well organized in the Central Helsinki area. Furthermore, the trainer or the person conducting the orientation training was found to play a major role. The thesis establishes concrete improvement proposals for three different target groups within the company: for the Central Helsinki area, for other areas and for the human resource department. The induction process in Central Helsinki could benefit from an increased emphasis on trainer selection. The induction could be further enhanced by taking into account the background of new employee. This would allow the trainer to tailor the induction to support the needs of the employee in the best possible way. Furthermore, the induction should be arranged in the same office in which the new employee will ultimately be placed. Other areas should consider also using the induction process with a named induction trainer, given the positive experiences in the Central Helsinki area. The Central Helsinki area is consistently placed highly in the company’s internal rankings, with one of the key reasons seeming to be the efficient induction practices used there.