Tutkimuspalvelujen tuotteistaminen ja palveluosaamisen kehittäminen : Case: Puuntutkimuslaboratorio

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin Oulun Yliopiston Kajaanin yliopistokeskuksen Mittalaite-laboratoriolle (MILA). Työ oli luonteeltaan kehittämistehtävä ja sen aiheena oli luoda malli puuntutkimuslaboratorion tutkimuspalvelujen tuotteistamiselle ja parantaa tutkimus-palveluja suorittavien palveluosaamista. Työssä pyrittiin saamaan vastaukset puun-tutkimuslaboratoriota koskeviin kysymyksiin "mitä sinä myyt?" ja "miten voimme palvella?". Työ aloitettiin selvittämällä mitä tarkoitetaan puutieteellä ja laatu-käsitteellä. Tuotteistamisessa myytävät tutkimuspalvelut luokiteltiin ydinpalveluihin ja tukipalveluihin. Tuotteistamistoimenpiteet suoritettiin, mutta tähän työhön sisällytettiin vain yhden ydinpalvelun – puun lämpökäsittely – yksityiskohtainen prosessikuvaus. Tuotteistamisen jälkeen suoritettiin asiakassegmentointi ja aloitettiin markkinointitoimenpiteet, joista ensimmäisen markkinointiaallon toteuttamista on käsitelty tässä työssä. Palvelun parantamiseksi selvitettiin, miten parannetaan palveluosaamista, palvelun laatua, oppimisedellytyksiä ja asiakassuhteita. Lisäksi selvitettiin toistettavuuden käyttökelpoisuutta tutkimuspalvelujen onnistumista mittaavaksi mittariksi. Tästä työstä pyrittiin tekemään malli MILAn uusille tuotteistamistoimenpiteille ja palvelun jatkuvalle parantamiselle. Uusien tutkimuspalvelujen kehittäminen, olemassa olevien tuote-kehitys ja palveluosaamisen parantaminen jatkuvat MILAssa edelleen.

This final year project was commissioned by the Measurement and Sensor Laboratory (MSL) of the University of Oulu, Kajaani, Finland. The goal of the task was to create a product description model of the expert services in MSL and to improve the customer service skills of the employees in the MSL. The questions " what do you sell?" and "how can we help you?" were answered during the project. The questions were allocated on the wood laboratory of the MSL. The services were classified into core services and support services, but this report includes only one product description of core service. It is heat treatment of wood. The marketing and the sales operations of the R&D expert services were started. To improve the services in the MSL, service competence, the quality of service, learning and customer satisfaction were paid attention to in this project. The method, what could use an indicator of the success of the research services, wasn’t found. One outcome of the project is a model for new production procedures and the continuous improvement of services in the MSL. Further search for new research services, the development of the current research services and the improvement of the service competence are continuing in the MSL.