ASIAKASPALAUTELOMAKKEEN KEHITTÄMINEN KOUVOLAN PERHETUKIKESKUKSELLE

Abstract

Opinnäytetyö on toteutettu Kouvolan kaupungin tilaamana. Työn tarkoituksena oli luoda Kouvolan perhetukikeskuksen käyttöön asiakaspalautelomake mittamaan asia-kastyytyväisyyttä ja työntekijöiden onnistumista työssään. Yksi osa opinnäytetyötä oli lomakkeen koekäyttö asiakkailla, joiden sijoitus oli päättymässä tai oli jo päätynyt perhetukikeskuksessa. Tällä tavoin saadun tiedon pohjalta, perhetukikeskuksen on tar-koitus kehittää ja parantaa organisaation palvelun laatua ja näin ollen lisätä asiakkaiden tyytyväisyyttä. Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, jossa kuitenkin lomakkeiden avulla saadut tulokset on purettu käyttäen kvantitatiivista menetelmää. Kerätty aineisto koostui lomakkeista, joita palautui takaisin 10 kappaletta. Yhdeksän niistä oli lasten tai nuorten täyttämiä ja yksi lomake oli vanhempien täyttämä. Kymmenen lomakkeen lisäksi asiakastyytyväisyyslomake lähetettiin postitse viiteen eri perheeseen, mutta näistä ei yksikään palautunut lähettäjälle. Saatujen asiakaspalautteiden mukaan perheet ovat saaneet avun sijoituksen kautta perhetilanteeseensa. Vanhemmat ovat kokeneet tulleensa huomioiduksi sijoituksen alussa. Henkilökunnan ammattitaidossa on kuitenkin ollut puutteita ja yhteistyön toi-mivuudessa olisi ollut parantamisen varaa. Vanhemmat ovat kyselyn mukaan saaneet kuitenkin vaikuttaa asioihinsa riittävästi. Lapsilta saadun palautteen mukaan, he ovat saaneet nukutuksi öisin hyvin ja ruoka on ollut hyvää. Lasten mielipide ohjaajista oli vaihteleva. Lapset kokivat kuitenkin saaneensa apua omaan elämäntilanteeseensa.

This study was made for the city of Kouvola and the purpose of it was to create a cus-tomer feedback form for the family support center of Kouvola. One part of the re-search was to put the feedback form in practice. The aim of the family support center was to develop and improve the quality of the services based on the information col-lected and hence to increase the customer satisfaction. A qualitative and deductive approach was the most suitable for the thesis. However, the results of the feedback forms were processed using a quantitative approach. The source for the research consists of ten feedback forms. Nine out of ten feedback forms were completed by children or the youth and one was completed by parents. In addi-tion to above mentioned ten forms, five more forms were sent to five different fami-lies but none of these were returned to the sender. According to the feedback from, the families had received help for their family situa-tions through child placement. The parents thought that they have been taken into con-sideration in the beginning of the placement process. However, there had been some defects in the proficiency of the staff and the cooperation should be improved. Never-theless, according to the parents they have been able to affect the process sufficiently. The feedback from the children told that they had slept their nights well and that the food was good. Even though their opinions about the supervisors varied, they felt that they had received help for their situation in life.