Asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen Case: Sisu Gym
Haakanen, Anton (2014)
Haakanen, Anton
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405198625
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405198625
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistyö. Sen päätavoitteena oli antaa kohdeyri-tykselle tarvittavat tiedot asiakkuuksien nykytilasta ja asiakaskunnasta, jotta yritys pystyy kehittämään liiketoimintaansa nykyistä asiakaslähtöisempään suuntaan. Opinnäytetyölle oli määritetty seuraavat tehtävät: 1) Suorittaa asiakastyytyväisyystutkimus, analysoida siitä saadut tulokset ja tehdä johtopäätökset asiakkuuksien nykytilasta 2) Luoda asiakassegmentit valmiista asiakaskunnasta ja tutkia määriteltyjen segmenttien käyttäytymistavat asiakaslähtöisen markki-noinnin suhteen.
Työn teoreettinen viitekehys käsitteli asiakaslähtöisyyttä, asiakkuudenhallintaa sekä segmentointia. Työssä käytettiin kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, ja molemmissa tutkimusmenetelmissä kohderyhmät koostuivat yrityksen asiakkaista. Asiakkuuksien nykytila selvitettiin tekemällä perusteellinen asiakastyytyväisyystutkimus käyttäen määrällistä tut-kimusmenetelmää. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin SurveyMonkey Enterprise maksullisen verkkotyökalun avulla ja kohdeyrityksen asiakaskunta segmentointiin käyttäen apuna tutkijan omaa osaamista yrityksestä ja tieteelliseen kirjallisuuteen perustuvia ohjeita sekä malleja. Määriteltyjen segmenttien tutkiminen toteutettiin laadullisin tutkimusmenelmin käytäen sy-vähaastatteluita.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen perusteella yrityksen asiakkuuksien nykytila oli kokonaisuudessaan hyvällä tasolla yhtä osa-aluetta lukuun ottamatta. Yritys sai asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten perusteella tärkeää ja luotettavaa tietoa siitä, miten liiketoimintaa voidaan viedä asiakaslähtöisempään suuntaan. Yrityksen asiakaslähtöisyys oli asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten perusteella kehittynyt viime vuodesta. Segmenttien haastatteluissa ilmeni, että yrityksen tulee kehittää markkinointiaan. Haastatteluiden perusteella saatiin tärkeää tietoa siitä, miten ja mistä kohderyhmän potentiaalisia asiakkaita saadaan tavoiteltua ja mikä kohderyhmien asiakkaita puhuttelee markkinoinnissa.
Työn teoreettinen viitekehys käsitteli asiakaslähtöisyyttä, asiakkuudenhallintaa sekä segmentointia. Työssä käytettiin kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, ja molemmissa tutkimusmenetelmissä kohderyhmät koostuivat yrityksen asiakkaista. Asiakkuuksien nykytila selvitettiin tekemällä perusteellinen asiakastyytyväisyystutkimus käyttäen määrällistä tut-kimusmenetelmää. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin SurveyMonkey Enterprise maksullisen verkkotyökalun avulla ja kohdeyrityksen asiakaskunta segmentointiin käyttäen apuna tutkijan omaa osaamista yrityksestä ja tieteelliseen kirjallisuuteen perustuvia ohjeita sekä malleja. Määriteltyjen segmenttien tutkiminen toteutettiin laadullisin tutkimusmenelmin käytäen sy-vähaastatteluita.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen perusteella yrityksen asiakkuuksien nykytila oli kokonaisuudessaan hyvällä tasolla yhtä osa-aluetta lukuun ottamatta. Yritys sai asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten perusteella tärkeää ja luotettavaa tietoa siitä, miten liiketoimintaa voidaan viedä asiakaslähtöisempään suuntaan. Yrityksen asiakaslähtöisyys oli asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten perusteella kehittynyt viime vuodesta. Segmenttien haastatteluissa ilmeni, että yrityksen tulee kehittää markkinointiaan. Haastatteluiden perusteella saatiin tärkeää tietoa siitä, miten ja mistä kohderyhmän potentiaalisia asiakkaita saadaan tavoiteltua ja mikä kohderyhmien asiakkaita puhuttelee markkinoinnissa.