Kuluttajakäyttäytyminen konsulenttipalvelun kehittämisen pohjana

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on kuluttajakäyttäytyminen ja sen tutkiminen kosmetiikka-myymälässä. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselynä yhteistyössä Lumenen kanssa. Tutkimuksen tavoitteena oli saada tietoa kosmetiikkakuluttajan ostotottumuksista ja odotuksista kosmetiikkaosaston palvelulle. Lisäksi vastaajilta haluttiin saada mielipiteitä Lumenen konsulenttipalvelun laadusta. Aiheen teoriapohjana käytettiin kuluttajakäyttäytymiseen ja myymäläympäristöön liittyvää kirjallisuutta. Tutkimuksesta pohjalta oli tarkoitus saada tietoa ja ideoita Lumenen konsulenttipalvelun kehittämistä varten. Kohderyhmänä oli Lumenen tuotteita käyttävät naiset, jotka tavoitettiin Lumenen uutiskirjeen tilaajien joukosta.

Tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselynä 428:lle Lumenen uutiskirjeen tilaajalle, mikä mah-dollisti tiedon saamisen juuri Lumeneen liittyvistä asioista. Kyselyyn vastasi 224 henkilöä, joten tutkimustuloksia voidaan pitää luotettavina. Tutkimustulosten perusteella saatiin paljon tietoa ja ideoita konsulenttipalvelun kehittämistä ajatellen. Kuluttajat haluavat saada kosmetiikkaosastolla henkilökohtaista, juuri heille räätälöityä ja asiantuntevaa palvelua. Lisäksi he arvostavat tuotteen kokeilumahdollisuutta ennen ostopäätöstä. Lumenen konsulenttipalvelu sai positiivista palautetta: palvelua pidettiin hyvänä, asiantuntevana ja iloisena. Tutkimus onnistui odotusten mukaisesti ja tuloksia voidaan hyödyntää Lumenen konsulenttipalvelua kehitettäessä.

Developing beauty advisor services based on customer behaviour

This Bachelor’s thesis discusses consumer behaviour and how it is shown in a cosmetics store. The survey was carried out as a quantitative inquiry and it was made in collaboration with Lumene. The aim of this thesis was to provide more information about cosmetics consumers and learn more about their expectations of the service in a cosmetics store. Furthermore the purpose was to receive opinions about Lumene’s beauty advisor service. The theory that was used in this thesis involved consumer behaviour and retail environment. The intention was to receive information and ideas concerning about Lumene’s beauty advisor service based on the results of the study. The target group in the survey was women who use Lumene’s products and they were chosen among the subscribers of Lumene’s newsletter.

The survey was executed as a web inquiry which was sent to 428 people who subscribed the newsletter of Lumene. This enabled receiving information just about Lumene. There were 224 respondents in the inquiry, which made the results reliable. The results provided a lot of data and ideas concerning about the development beauty advisor service. The consumers want to have service that is personal and specialised. In addition to this they think highly of an opportunity to test the product before making the decision. The beauty advisor service of Lumene received positive feedback from the respondents: the service was good and the beauty advisors were professional and glad. The study met the expectations and the results can be used when improving Lumene’s beauty advisor service.