Keskittämisen vaikutus Kainuun Osuuspankin talouteen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, miten keskittäjäasiakkaat eroavat ei-keskittäjistä sekä miten se näkyy Kainuun Osuuspankin taloudellisessa tilanteessa. Kainuun Osuuspankki kuuluu OP-Pohjola- ryhmään, joka on Suomen suurin finanssiryhmä. Finanssialalla kilpailu on kovaa, joten on erittäin tärkeää hoitaa jo olemassa olevia asiakassuhteita sekä pyrkiä luomaan asiakasuskollisuutta. Palveluiden keskittäminen parantaa sekä asiakasuskollisuutta että pankin taloutta.

Opinnäytetyön teoria käsitteli osuuskuntaa, asiakaspalvelua sekä asiakassuhdetta ja sen vahvistamista. Teoria auttoi ymmärtämään asiakassuhdetta ja asiakkaan tarpeita. Teoriassa syvennyttiin myös asiakassuhteen kehittymiseen ja kannattavuuteen.

Empiirinen osio koostui kolmesta eri vaiheesta. Ensimmäisessä vaiheessa toteutettiin haastattelu, jossa tutkimusongelmana oli kuinka palkitsevana keskittäjäasiakkaat pitävät keskittämistä. Toisessa vaiheessa toteutettiin haastattelu Kainuun Osuuspankin toimihenkilöille. Haastattelun tarkoituksena oli selvittää mitä keskittäminen merkitsee OP-Pohjola -ryhmälle. Tutkimuksen kolmannessa vaiheessa tutkimuksen kohteena olivat pankin sisäiset raportit, joista kävi ilmi mm. asiakasmäärä, keskittäjäasiakkaat sekä asiakkaiden volyymit.

Kaikki tulokset olivat yhdenmukaisia. Sekä kate että volyymi olivat suuremmat keskittäjäasiakkaalla kuin ei-keskittäjällä. Keskittäjällä on keskimäärin 4,89 kertaa suurempi kate ja 4,64 suurempi volyymi kuin asiakkaalla, joka ei keskitä palvelujaan Kainuun Osuuspankkiin. Suurin ero keskittäjäasiakkaan ja ei-keskittäjän katteen välillä oli vuonna 2013. Viime vuonna keskittäjän kate oli 6,63 kertaa suurempi kuin ei-keskittäjällä. Toisin sanoen ei-keskittäjän kate oli vain 15 % keskittäjän katteesta.

The goal of this study was to research how the concentration of banking and insurance services affects the economy of Kainuun Osuuspankki. Kainuun Osuuspankki is part of OP-Pohjola group which is the biggest financial group in Finland. Competition in the financial sector is hard, so it is very important to manage existing customers well and create customer loyalty. The concentration has a large impact on customer loyalty and the economy of the company.

The theory part covers the management of a cooperative, customer service and customer relationship management. The aims of the theory were to understand the customer and customer service. Other aims were to study the development and the profitability of a customer relationship.

The empiric section consists from three different phases. In the first phase an interview were held where the research problem was how rewarding the customers find buying both their banking and insurance services from the same bank. In the second phase an interview to officers in Kainuun Osuuspankki was held. The purpose of the interview was to find out what buying both their banking and insurance services from the same place means to OP-Pohjola group. In the third phase the object of the research was the bank's internal reports which revealed e.g. the number of customers, loyal customers and the volumes of the customers.

All results were uniform. Both margin and volume were bigger for loyal customers that concentrated their services. They had approximately 4,89 times bigger margin and 4,64 bigger volume than customers that do not concentrate the services. The biggest difference between customers was in 2013. The margin of the loyal concentrating customer was 6,63 times bigger than the customer's that does not concentrate. In other words, the customer who does not concentrate has only 15 % of the margin of the customer who concentrates.