Café Picnicin asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Kajaanissa uuden, syksyllä 2004 avatun Café Picnic ravintolan asiakastyytyväisyyttä. Tutkimusongelmana oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Café Picnicin tuotteisiin, tiloihin ja palveluihin. Tutkimuksen tärkeys nousi esille, koska aikaisempaa tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä ei ollut. Tutkimuksella haluttiin saada selville, millaisena asiakkaat pitävät uutta ravintolaa Kajaanissa ja mitä parannettavaa ja kehitettävää Café Picnicillä olisi. Tutkimuksen toteuttamisessa käytettiin kahta eri menetelmää, kvantitatiivista lomakekyselyä ja haamuasiakastutkimusta. Kvantitatiivinen lomakekysely toteutettiin Cafè Picnicissä marras-joulukuussa 2004 ja siihen osallistui 218 asiakasta. Haamuasiakastutkimus toteutettiin maaliskuussa 2005 ja siihen osallistui 18 haamuasiakasta. Tutkimusaineisto käsiteltiin SPSS – tilasto-ohjelman avulla ja graafiset kuviot esitettiin Excel –taulukkolaskentaohjelman avulla. Tuloksista ilmeni, että asiakkaat pitivät kokonaisuudessa Café Picnicin tuotteita, tiloja ja palveluita hyvänä. Asiakkaiden odotukset ylittyivät Café Picnicin toiminnasta, mikä on positiivista huomata. Tyytyväisyyttä ilmeni muun muassa tuotteisiin liittyvissä ominaisuuksissa ja sijainnin keskeisyydessä. Tyytymättömyyttä sen sijaan ilmeni henkilökunnan ominaisuuksissa ja erityisruokavalioiden huomioinnissa. Asiakkailta saatu tieto ja palaute ovat arvokasta materiaalia, koska sen avulla on mahdollisuus nähdä tämänhetkinen tyytyväisyys ja kehittää Café Picnicin toimintaa entistä paremmin asiakkaiden tarpeita vastaavaksi

The objective of this thesis was to conduct a customer satisfaction survey for the Café Picnic, which was lately opened in Kajaani. As there were no previous investigations on the clientele, customer feed-back was needed to find out what should be developed and improved. Two different methods were used: a quantitative research and a mystery shopper research. The quantitative research was carried out in Café Picnic in November – December 2004. The questionnaire was returned by 218 customers. The mystery shopper research was carried out by 18 mystery shoppers in March of 2005. The research material was processed by using SPSS – programme. The results of this study seemed to indicate that the customers were very satisfied with the products, facilities and services, but they were dissatisfied to some extent with special diets and some members of the personnel .