Asiakastyytyväisyys Kajaanin Expertillä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli ottaa selvää Kajaanin Expertin asiakkaiden tyytyväisyydestä asiakaspalveluun ja myymälän viihtyvyyteen. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena jossa asiakkailta kysyttiin heidän asioinnistaan Expertillä, mielipiteitä myymälästä sekä myyjien toimimisesta heidän työskennellessään liikkeessä. Toimeksiantajana tutkimukselle toimi Kainuun Kone-Piste Oy eli Expert Kajaani.

Tutkimus toteutettiin alkutalvesta 2013 ja se käsittelee Kajaanin Expertin asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan. Miten myymälän viihtyvyyttä ja toimivuutta voitaisiin parantaa? Mitkä seikat asiakaspalvelun osalta ovat kehittämisen tarpeessa? Näihin kysymyksiin tutkimuksella saatiin vastauksia.

Opinnäytetyön ensimmäisissä osioissa käsitellään aiheeseen perehdyttävää teoriaa eri näkökulmista katsoen sekä kerrotaan toimeksiantajasta. Teoriaosiossa perehdytään asiakaspalveluun, palvelun laatuun, asiakastyytyväisyyteen sekä asiakastyytyväisyyden mittamiseen. Opinnäytetyön loppuosiossa käydään läpi tutkimuksesta saadut tulokset analysointineen.

Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaiden tyytyväisyys Kajaanin Expertillä on suhteellisen hyvällä tasolla. Asiakaspalvelu toimii, mutta myymälän viihtyvyyttä tulisi hieman parantaa. Tutkimustulosten avulla toimeksiantaja pystyy kehittämään kehittämisen tarpeissa olevia asioita ja näin parantamaan asiakkaiden tyytyväisyyttä.

Purpose of this thesis was to find out the Kajaani Expert customer satisfaction in customer service and comfort of the store. The survey was conducted as a quantitative survey where customers were asked their opinions about the store, the convenience and customer service. The principal of this customer satisfaction survey was Kainuun Kone-Piste Oy, Expert Kajaani.

Research was done in early winter 2013 and it handles customer satisfaction in Expert Kajaani. How to improve the store comfort and performance? What is the improvement in customer service? These are the questions which this survey was answering.

The first section discusses the subject from different angles provide initial theory and description of principal. The theoretical part handles customer service, customer satisfaction, service quality and customer satisfaction measurement. At the end of the study describes the results of survey and contemplate of results of survey.

The research showed that customer satisfaction with the Kajaani Expert is a relatively high level. Customer service is working good, but store comfort should be slightly improved. Results of survey helps principal to develop customer satisfaction.