Verkkopalvelun markkinointi vakuutusyhtiössä

Abstract

Opinnäytteen toimeksiantaja oli Pohjola Vakuutus Oy. Tutkimuksessa haluttiin selvittää kuinka korvauskäsittelijät markkinoivat verkkopalvelua asiakkaille. Lisäksi selvitettiin vaikuttaako käsittelyn sijainti tai millaisia vahinkoja korvauskäsittelijä käsittelee, verkkopalvelun suositteluun.

Työn teoreettisessa osassa käsitellään yleisesti asiakaspalvelua, palveluiden markkinointia, verkkopalvelua ja sen laatukriteereitä sekä yleistä tietoa toimeksiantajasta. Kohderyhmänä olivat Pohjola Vakuutus Oy:n korvauskäsittelijät Tampereelta, Oulusta ja Helsingistä.

Tutkimuskysely toteutettiin elokuussa 2013. Lomake lähetettiin kaikille korvauskäsittelijöille sähköpostilla. Kysely oli pääosin kvantitatiivinen, mutta sisälsi myös kvalitatiivisia kysymyksiä. Kyselylomake lähetettiin 372 korvauskäsittelijälle. Vastausprosentiksi tuli noin 34 %. Vastaajia saatiin tasaisesti joka kaupungista ja käsittelyaloilta.

Tuloksista kävi ilmi, että suurin osa korvauskäsittelijöistä kaupungista tai käsittelyalasta riippumatta suosittelee verkkopalvelua asiakkaille. Verkkopalvelun markkinointikanavina ovat tekstiviesti, puhelin ja sähköposti. Avoimissa kysymyksissä kävi kuitenkin ilmi, että osa käsittelijöistä ei suosittele verkkopalvelua asiakkaille, koska he eivät itse osaa sitä käyttää. Verkkopalvelun toimivuus sai myös paljon negatiivista palautetta. Verkkopalvelut täydentävät muita palvelukanavia, kuten puhelin- ja konttoriasiointia, mutta verkkopalvelua kehittämällä voidaan löytää uusia ja erilaisia palveluratkaisuja.

The client of this thesis work was Pohjola Insurance Ltd. The purpose was to study how claim settlers market the online service to the customer. It was also studied if the location of the claims department or the nature of the damage affects the marketing of the online service.

In the theoretical part customer service, marketing of services to customers, online service and its quality criteria are covered in general. Also, some general information of the client is given. The target group was the claim settlers of Pohjola Insurance Ltd in Tampere, Oulu and Helsinki.

The research was conducted in August 2013. The questionnaire was sent by email to all claim settlers. The survey was mainly quantitative but included also qualitative questions. The questionnaire was sent to 372 claim settlers. The response rate was 34%. Responses were received from all claim departments and sites evenly.

As a result, it was discovered that most of the claim settlers recommend the online service to the customers regardless of the city or department of the claims. The marketing channels for the online service are SMS, phone call or email. However, in the open questions of the inquiry it was discovered that some claim settlers do not recommend the online service to the customers because they do not know how to use the service themselves. There was also a plenty of negative feedback on the quality of the online service. The online services reinforce the service with other service channels such as phone service and a visit at a Pohjola office, but new and different service solutions can be found by improving the online service.