Ikääntyneiden ateriapalvelut – asiakkaan mahdollisuus vaikuttaa tarjontaan

Abstract

Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön aiheena oli ikääntyneiden ateriapalvelut ja asiakkaan mahdollisuus vaikuttaa tarjontaan. Työn tavoitteena oli selvittää, miten ateriapalveluja käyttävä asiakas voi itse vaikuttaa saamaansa ruokaan ja sen laatuun. Opinnäytetyön tarkoitus oli, että tuloksia voi hyödyntää Ikääntyneiden ruokapalvelut -hankkeessa ruokapalveluprosessin kehittämisessä.

Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin ateriapalvelun laatua ja sen osatekijöitä, ruokapalvelua toimintana, ikääntyneiden ravitsemussuosituksia ja ruokalistasuunnittelua.

Työn tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Teemat muodostettiin tietoperustasta ja niissä käsiteltiin ruoan laadun osatekijöitä. Tutkimuksessa haastateltiin seitsemää ateriapalvelua käyttävää ikäihmistä.

Haastatteluista saatujen tulosten perusteella ateriapalvelujen asiakkaat olivat tyytyväisiä asiakaspalvelun ja ruoan laatuun. Erityisen positiivisina asioina nousivat esille ruokalistan vaihtuvuus ja monipuolisuus. Kuitenkaan mielipidettä toimitettavan ruoan tai palvelujen suhteen ei oltu asiakkailta kysytty, eikä palautejärjestelmän toiminnasta oltu erikseen heille kerrottu. Tuloksista pystyi myös päättelemään , että ikäihmiset olivat tyytyväisiä ja kiitollisia siitä, että ateriapalve lua oli saatavilla, Ateriapalvelujen palveluntarjoajan tulee kiinnittää huomiota ruoan monipuolisuuden ja ravintoainetiheyden lisäksi myös annoskokoihin sekä lisäkkeiden laatuun. On toivottavaa, että ateriapalvelua käyttäville ikäihmisille suunniteltaisiin palautteenantojärjestelmä, joka olisi heille sopiva, helppo ja mielekäs käyttää.

Asiasanat asiakastyytyväisyys, ateriapalvelut, ikääntyneet

The theme of this thesis was catering services for the elderly and the customers’ opportunity to influence the supply. The objective was to examine how catering services -enabled the customers to influence the food they receive and also the quality of the food. The purpose of the thesis was that the results can be used in the development of the project Catering services for the elderly.

The theoretical base of the thesis dealt with catering service quality and its components, food service activities, the recommendations of elderly nutrition and menu planning. Interviews were the used research method. Themes were created from the knowledge base and they dealt with different aspects of food quality. Seven people that use the catering services were interviewed.

Based on the results of the interviews customers of the catering services were satisfied with the quality of customer service and food. Particularly positive things that came up were the turnover and versatility of the menu. The customer’s opinion about the food that was delivered or about the service of the company had not been asked about, and the customers were not aware of how they can give feedback. The results also demonstrated that older people were happy and thankful that there was a catering service available. The catering service provider should pay attention to the food variety and nutrient density as well as portion sizes and the quality of the side dishes. It is desirable that a feedback system was designed for the elderly using the catering services, which would be easy and congenial to use.

Key words: catering services, customer satisfaction, elderly