Palvelun kehittäminen suoramyyntiasiakkaiden kanssa : - esimerkkinä Marja Entrich -kosmetiikkasarja

Abstract

Terveys ja hyvinvointi ovat tällä hetkellä yksi voimakkaimmin vaikuttavista kuluttamisen megatrendeistä, mikä näkyy niihin liittyvien palvelujen määrän kasvuna.

Luonnonkosmetiikkayritys Marja Entrichin toiminta perustuu suoramyyntiin ja henkilökohtaiseen asiakaspalveluun. Yrityksellä on vankka historia jo vuodesta 1943, mutta pärjätäkseen markkinoilla jokaisen yrityksen on aika ajoin uudistettava sen palvelukonseptia.

Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää suomalaisen Marja Entrichin palvelun kehittämistä suoramyyntiasiakkaiden kanssa. Tutkimuksen lähtökohtana on ajatus siitä, että asiakkaat ovat palvelun aktiivisia osallistujia. Heidän kokemuksiaan hyödyntäen voidaan kehittää palvelua ja kasvattaa markkinaosuutta.

Tutkimuksella selvitettiin, minkälaisessa ympäristössä asiakaskohtaaminen halutaan viettää, minkälaista palvelua suoramyyntiasiakkaat haluavat kosmetiikkasarjan edustajalta, minkälainen kokemus suoramyyntitapahtuma on, mikä on palvelun näkyvyys vähittäiskaupassa ja mitä palvelun kehittämisehdotuksia saatiin asiakkailta.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä palvelun kehittämistä asiakkaiden kanssa on tarkasteltu palveluliiketoiminnan logiikan, palvelun kehittämisen ja palvelukokemuksen näkökulmasta.

Opinnäytetyön menetelminä palvelua tutkittaessa käytettiin havainnointia, palvelutarinaa ja asiakkaan palvelupolkua. Suoramyyntitilaisuuden odotus- ja kokemustiedon hankinnassa käytettiin odotuskarttamenetelmää ja kyselytutkimusta. Tulokset analysoitiin sisällönanalyysimenetelmän avulla. Kehittämisideoista valittiin konkreettiset palveluideat yhdessä Marja Entrichin asiakkaista koostuvan työryhmän kanssa.

Keskeiseksi kehittämisideaksi tässä tutkimuksessa nousi palvelun ja tuotteen tunnettuuden lisääminen. Tunnettuuden lisääntyminen tukee koko Marja Entrichin palveluprosessia. Uusien asiakasryhmien mielenkiinto on herätettävissä, kun palvelu ja tuote ovat näkyvästi esillä yleisötilaisuuksissa, lehdissä ja varsinkin sosiaalisessa mediassa.

Yrityksellä on mahdollisuus hyödyntää saatuja palveluideoita osina tai sellaisenaan, kun se kehittää omia palveluitaan asiakkaiden toivomaan suuntaan.

Currently some of the megatrends in the field of consuming in the Western Society are personal health and the wellbeing of an individual. This is also shown in the growing amount of enterprises offering solutions to them.

The business logic of the Finnish nature cosmetics company, Marja Entrich, is based on direct sales and personal service. The company has a solid history since 1943, but in order to cope in today’s hardening competition every company has to renew its own service concept regularly.

The objective of this thesis is to develop better service innovations for Marja Entrich together with the their customers. The core of this way of thinking is the idea, that the customers are not passive but active participants in the service situations. The service of an actor can be refined by studying customers experiences, learning from them and after implementing the results in practice getting eventually a better market share.

The key point in this work is to examine in what kind of environment the customers want to be addressed by the company and/or its sales representatives. Other significant issues affecting the success of the brand are the experience given to the customers in the sales events as well as meeting their expectations, fulfilling the wishes of the customers by the sales representative, the service and representation in local stores and what kind of service innovations were produced by the customers.

The theoretical background of this thesis is based on the viewpoints of service dominant logic, service development and service experience, reviewed together with the direct sales customers and keeping in mind the main points of this research.

The brand awareness of the service representatives and the customers were explored by using ghost customers, the service story and the customer journey methods. Expectations maps were used to gather the expectation and experience information of the direct sales events. The content analysing method was used to analyse the results. The best ideas were developed into concrete service ideas in a workshop with Marja Entrich’s customers.

The main service innovation in this thesis is that by increasing the awareness of the brand, service and product, public interest will follow and the whole service process will improve. In order to achieve this the brand needs to be visible. This can be done via various public events, magazines and especially through social media. This is the best way to find new customers for the company.

The company has the possibility to exploit the service innovations as such or they can also use parts of them when they develop their own service in the direction their customers wish them to.