Perehdytysprosessin kehittäminen hotellin vastaanottoon - Case Radisson Blu Royal

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja oli helsinkiläinen hotelli Radisson Blu Royal. Radisson Blu Royal on osa kansainvälistä Carlson Rezidor Hotel Groupia. Radisson Blu Royal on suosittu kokoushotelli, joten siellä toimii kaksi erillistä vastaanottoa. Toimeksiantaja oli majoittuvia asiakkaita palveleva vastaanotto.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää hotellin vastaanoton perehdytysprosessia työharjoitteluiden osalta. Tavoite oli luoda perehdytysprosessin malli, jonka avulla kaikki vastaanoton työntekijät voivat osallistua työharjoittelijoiden perehdytykseen. Perehdytysprosessin malli tukee työharjoittelijoiden oppimista. Opinnäytetyön lopputuotoksena oli kirjallinen suunnitelma perehdytysprosessista ohjeineen.

Opinnäytetyö tehtiin kehittämistehtävänä. Teoreettinen viitekehys muodostui osaamisen johtamisesta, perehdyttämisestä sekä prosessianalyysista. Osaamisen johtamista lähestyttiin oppimista edistävän ilmapiirin kautta. Sekä yksilön että organisaation oppiminen on tärkeää organisaation jatkuvan kehittymisen kannalta. Perehdyttäminen puolestaan on yksi osa osaamisen johtamista. Perehdyttämisestä on useita hyötyjä ja sille asetetaan tavoitteita. Koska osaamisen johtaminen sekä perehdyttäminen voidaan nähdä prosesseina, viitekehyksessä on lähestytty aihetta prosessien kannalta.

Menetelmiksi valittiin teemahaastattelu, osallistuva havainnointi, SWOT-analyysi sekä blueprinting. Opinnäytetyöhön haastateltiin kolmea vastaanottopäällikköä, joilla oli kokemusta perehdyttämisestä. Teemahaastatteluiden sekä osallistuvan havainnoinnin tavoite oli havaita mahdollisia ongelmakohtia perehdytysprosessiin liittyen. SWOT-analyysia käytettiin vahvuuksien, heikkouksien, mahdollisuuksien ja uhkien tunnistamiseen. Perehdytysprosessi kuvattiin blueprintingin avulla ennen ja jälkeen kehitysehdotusten.

Opinnäytetyön lopputuotoksena syntyi suunnitelma perehdytysprosessista. Suunnitelma tehtiin menetelmien avulla saatujen tulosten pohjalta. Perehdytysprosessissa koettiin hankaluuksia tiedottamisen ja vastuun jakautumisen suhteen. Perehdytyssuunnitelmalla pyrittiin luomaan ratkaisumalli näihin aiheisiin.

Työn tavoite toteutui, sillä opinnäytetyön avulla löydettiin ongelmallisia kohtia, joihin saatiin ratkaisuja menetelmien kautta. Työn tuotos on hyödynnettävissä hotellin vastaanotossa uusia työharjoittelijoita perehdyttäessä. Jokainen työntekijä voi tutustua aineistoon ja hyödyntää sitä työssään.

The thesis was commissioned by hotel Radisson Blu Royal in Helsinki. Radisson Blu Royal is a part of the international Carlson Rezidor Hotel Group which is run from the United States. As the hotel is a popular venue for holding meetings and events, guests can have service in two separate receptions. The reception serving accommodation customers was the commissioner of this thesis.

The purpose of the research was to develop the orientation process. The research concentrated on the orientation process of interns. The objective was to create a model for the process which would commit the employees of the reception to engage actively in the orientation. Engaging employees facilitates interns to learn efficiently. The final output of the research was a written model of the orientation process which can be exploited when tutoring interns.

The theoretical framework consists of knowledge management, different aspects of orientation and process analysis. The offset is an atmosphere that supports learning. For the constant development of an organization, both learning as an individual and in groups is significant. Orientation is an important part of knowledge management. Orientation has many benefits once the goals have been outlined thoroughly. As knowledge management and orientation can be described as processes, the subject of the thesis has been approached through process analysis and its benefits.

The research methods used were theme interview, participative observation, SWOT analysis and blueprinting. Three service managers were interviewed and they all had experience from orientation. The objective of the theme interviews and observation was to discover possible problem situations in the orientation. SWOT analysis was used to recognize strengths, weaknesses, possibilities and threats. Blueprinting was used to describe the orientation process before and after development suggestions.

The final output of thesis was a plan for the orientation process. The plan was designed to solve problematic situations which were identified with the methods. Informing of an intern’s progress and sharing responsibilities within the orientation were considered difficult. The purpose was to create solutions for those topics.

The objective was reached because solutions were found to improve the orientation process. The orientation plan can be used when internships begin. Every employee can participate in the orientation while using the plan. The orientation can be tailored when pre-owned skills are taken into account. The process can be developed further according to the given feedback.