Verotoimistojen infopisteiden palvelukonseptin yhtenäistäminen ja kehittäminen

Abstract

Tämä toiminnallinen opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä Verohallinnon kanssa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli yhtenäistää verotoimistojen infopisteiden palvelutarjooma valtakunnallisesti. Opinnäytetytön tavoitteena oli luoda valtakunnallisesti yhtenäinen palvelukonsepti verotoimistojen infopisteisiin.

Palvelukonsepti tuo yhteen organisaation strategian ja asiakkaiden tarpeet. Toimiva palvelukonsepti varmistaa käyntiasioinnin sujuvuuden. Palvelukonseptissa kuvataan mitä ja miten asiakkaan hyväksi tehdään, jotta hänen tarpeensa täyttyvät.

Infopisteet ovat nopean asioinnin paikkoja, joissa ei ole tarkoitus hoitaa veroasioita, vaan opastaa asiakasta käyttämään palveluja, antaa yleisneuvontaa ja opastusta ja ohjata eteen-päin asioinnissa. Infopiste on Verohallinnon käyntikortti, asiakkaan ensimmäinen kontakti verotoimistossa.

Tässä kehittämishankkeessa selvitettiin haastattelemalla ja havainnoimalla infopisteiden palvelujen nykytila, ja tulosten perusteella luotiin uusi palvelukonsepti. Haastattelut ja havain-noinnit suoritettiin Myyrmäessä, Tampereella ja Turussa, jotta saatiin riittävän monipuolista aineistoa palvelukonseptin luomiseksi. Tutkimuksessa haastateltiin infopisteissä työskentele-viä asiakasohjaajia, asiakaspalvelupisteissä työskenteleviä asiakasneuvojia ja asiakkaita.

Haastattelujen tulosten perusteella infopisteiden toiminta ja palvelut eivät ole yhtenäisiä tällä hetkellä. Jokaisella toimipisteellä on omat käytäntönsä ja eriävä palvelutarjooma, yhtenäistämiselle oli tarvetta. Yhtenäinen palvelukonsepti mahdollistaa paremman ja sujuvamman asiakaspalvelun, asiakas voi luottaa saavansa samanlaista palvelua valtakunnallisesti riippumatta asiointipaikasta.

Teoreettinen viitekehys koostuu palvelun, palvelukonseptin sekä asiakasymmärryksen teoriasta. Asiakasymmärryksen kautta luotiin infopisteisiin konkreettinen palvelukonseptin ja –tarjooman kuvaus, joka tähtää palveluiden yhtenäistämiseen, asiakkaan hallinnollisen taakan keventämiseen ja itsenäisen, sähköisen asioinnin tukemiseen. Palvelukonsepti sisältää aukioloajat, sijainnin ja löydettävyyden varmistamisen sekä infopisteessä tarjottavat palvelut ja opasteet.

This practical thesis has been created in co-operation with the Finnish Tax Administration. The purpose of this thesis was to ensure consistent service in the info desks in Tax Offices nationwide. The objective of this thesis was to create a consistent service concept for the info desks in Tax Offices.

A service concept is created to connect a company’s strategy and the needs of a customer. A functional service concept will ensure fluency in the company’s services. The service concept describes how and what to do to make sure that the customer’s needs are fulfilled.

Info desks are for fast errands only and they are not meant to provide customers with infor-mation regarding taxation. Employees, who work at the info desks, will only help and give guidance to customers about using their services. The info desk is the business card of the Tax Administration and it is the first point of contact the customer has with Tax Offices.

The present stage of the info desks was defined by interviews and observation and as a result a new consistent service concept was created based on the results. The interviews and observations took place in Myyrmäki, Tampere and Turku to ensure diversity in the results. Customer instructors, customer advisors and customers were interviewed for this thesis. Customer instructors work at the info desks where they as customer advisors are required to have more knowledge about taxation.

Based on the results of the interviews the service concept is not consistent at the moment. Every Tax Office has their own practice and consistency in services needs improvement. With a consistent service concept fluent customer service can be provided and it will be similar nationwide.

The empirical section of this thesis consists of the topics of service, service concept and customer understanding. Based on customer understanding a consistent concrete model of the service concept was created. Its aim is to ensure consistent services and to try to reduce the time that the customer spends on taxation, also trying to encourage customers to use online services. The service concept includes opening times, locations, signs and the services that the info desk offers.