Palvelumallin kehittäminen nopean syömisen konseptiin
Villanen, Anna (2014)
Villanen, Anna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405208817
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405208817
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä kehitetään palvelumalli nopean syömisen konseptiin. Opinnäytetyön toimeksiantajana on Food Lab, joka on SOK:n ja HOK-Elannon yhteistyönä syntynyt testiravintola. Food Labissa testataan puolen vuoden ajan yhtä nopean syömisen konseptia kerrallaan. Food Labin toiminnan ajatuksena ovat joukkoistamisen hyödyntäminen konseptien kehityksessä ja asiakkaiden mielipiteet ja osallistuminen ovat toivottavia. Testikonseptien toimintatapoja voidaan muuttaa nopealla aikataululla asiakkaiden palautteiden perusteella.
Opinnäytetyön tavoitteena on suunnitella palvelumalli Food Labin nopean syömisen konseptiin. Opinnäytetyötä tehdään Food Labin kolmannen testikonseptin, Urbanfarmin, kehittämisen yhteydessä. Opinnäytetyön tarkoituksena on, että tuloksia ja johtopäätöksiä hyödynnetään Urbanfarmin lanseerausvaiheessa ja Food Labin tulevien testikonseptien kehittämisessä.
Opinnäytetyössä esitellään aluksi toimeksiantaja. Toimeksiantajan esittelyn yhteydessä käsitellään myös joukkoistamista Food Labin toiminnassa. Opinnäytetyön tietopohja koostuu kahdesta isommasta osuudesta, jotka ovat palvelumallin merkitys ravintolapalvelujen tuottamisessa ja palvelukonseptien kehittäminen. Ensimmäisessä osuudessa käsitellään palveluiden erityispiirteitä ja palvelun laadun sekä asiakaskokemuksen merkitystä. Toisessa osuudessa käydään läpi palvelukonseptien muodostumisen elementit sekä palvelujen suunnitteluprosessi.
Opinnäytetyön toiminnallinen osuus toteutetaan palvelumuotoilun avulla. Palvelumuotoilu-prosessissa käytetään Stefan Moritzin palvelumuotoilun mallia karsittuna ymmärrä-, kehitä- ja toteuta-vaiheisiin. Ymmärrä-vaiheessa menetelminä käytettiin net scoutingia ja ravintolaraati-aineiston analysointia sisällön analyysin avulla. Menetelmien avulla pyrittiin saamaan ymmärrystä ravintola-alan trendeistä ja siitä, mitä asiakkaat haluavat tulevalta konseptilta. Kehitä-vaiheessa ymmärrä-vaiheen tuloksia havainnollistettiin mind mapin avulla ja kehitettiin edelleen Food Labin VIP-kehittäjille järjestetyissä workshopeissa. Toteuta-vaiheessa aiempien vaiheiden tulosten perusteella laadittiin blueprint-kaavio, jonka avulla kuvataan Urbanfarmin uusi palvelumalli. Blueprint-kaaviota voidaan hyödyntää Urbanfarm-konseptin myöhemmässä kehityksessä.
Blueprintillä kuvatussa palvelumallissa pyrittiin ottamaan huomioon etenkin workshopeissa esiintyneitä ideoita ja VIP-kehittäjien mielipiteitä. Urbanfarmin palvelumalli on nopea ja selkeä kokonaisuus, jossa tuotteet on hinnoiteltu selkeästi ja yksinkertaisesti. Opinnäytetyön tuloksista selvisi myös, että palvelumallissa tulisi huomioida ravintoarvojen selkeä näkyminen, teknologian hyödyntäminen ja etätilausmahdollisuuden käyttöönottaminen. Tulevissa Food Labin konsepteissa ja Urbanfarmin jatkokehitysvaiheessa näitä asioita voisi ottaa vielä enemmän huomioon.
Opinnäytetyön tavoitteena on suunnitella palvelumalli Food Labin nopean syömisen konseptiin. Opinnäytetyötä tehdään Food Labin kolmannen testikonseptin, Urbanfarmin, kehittämisen yhteydessä. Opinnäytetyön tarkoituksena on, että tuloksia ja johtopäätöksiä hyödynnetään Urbanfarmin lanseerausvaiheessa ja Food Labin tulevien testikonseptien kehittämisessä.
Opinnäytetyössä esitellään aluksi toimeksiantaja. Toimeksiantajan esittelyn yhteydessä käsitellään myös joukkoistamista Food Labin toiminnassa. Opinnäytetyön tietopohja koostuu kahdesta isommasta osuudesta, jotka ovat palvelumallin merkitys ravintolapalvelujen tuottamisessa ja palvelukonseptien kehittäminen. Ensimmäisessä osuudessa käsitellään palveluiden erityispiirteitä ja palvelun laadun sekä asiakaskokemuksen merkitystä. Toisessa osuudessa käydään läpi palvelukonseptien muodostumisen elementit sekä palvelujen suunnitteluprosessi.
Opinnäytetyön toiminnallinen osuus toteutetaan palvelumuotoilun avulla. Palvelumuotoilu-prosessissa käytetään Stefan Moritzin palvelumuotoilun mallia karsittuna ymmärrä-, kehitä- ja toteuta-vaiheisiin. Ymmärrä-vaiheessa menetelminä käytettiin net scoutingia ja ravintolaraati-aineiston analysointia sisällön analyysin avulla. Menetelmien avulla pyrittiin saamaan ymmärrystä ravintola-alan trendeistä ja siitä, mitä asiakkaat haluavat tulevalta konseptilta. Kehitä-vaiheessa ymmärrä-vaiheen tuloksia havainnollistettiin mind mapin avulla ja kehitettiin edelleen Food Labin VIP-kehittäjille järjestetyissä workshopeissa. Toteuta-vaiheessa aiempien vaiheiden tulosten perusteella laadittiin blueprint-kaavio, jonka avulla kuvataan Urbanfarmin uusi palvelumalli. Blueprint-kaaviota voidaan hyödyntää Urbanfarm-konseptin myöhemmässä kehityksessä.
Blueprintillä kuvatussa palvelumallissa pyrittiin ottamaan huomioon etenkin workshopeissa esiintyneitä ideoita ja VIP-kehittäjien mielipiteitä. Urbanfarmin palvelumalli on nopea ja selkeä kokonaisuus, jossa tuotteet on hinnoiteltu selkeästi ja yksinkertaisesti. Opinnäytetyön tuloksista selvisi myös, että palvelumallissa tulisi huomioida ravintoarvojen selkeä näkyminen, teknologian hyödyntäminen ja etätilausmahdollisuuden käyttöönottaminen. Tulevissa Food Labin konsepteissa ja Urbanfarmin jatkokehitysvaiheessa näitä asioita voisi ottaa vielä enemmän huomioon.