Soitinliikkeen haasteet verkkokaupan murroksessa: Case yritys X
Malm, Hannu; Majuri, Juha (2014)
Malm, Hannu
Majuri, Juha
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403022758
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403022758
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää suomalaisten soitinliikkeiden haasteet ja selviämisen edellytykset verkkokauppaistuvassa maailmassa. Opinnäytetyö keskittyi Suomen suurimpaan ja perinteisimpään soittimien myyjään ja maahantuojayritykseen, joka oli myös työn toimeksiantaja. Työssä pyrittiin tutkimaan yrityksen kivijalkamyynnin ja verkkomyynnin suhdetta, sekä käytännön myyntityö ja asiakaspalvelun nykytilaa. Lisäksi työssä pyrittiin selvittämään, mihin suuntaan alan koetaan menevän tulevaisuudessa. Työssä selvitettiin myös yrityksen omaa näkemystä siitä, minkälainen yrityksen asiakaspalvelun nykytila on.
Työ toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja tutkimusaineisto kerättiin yhdellä teemahaas-tattelulla, jonka tarkoituksena oli haastatella johtotehtävissä olevaa yrityksen työntekijää, sekä yhdellä kirjallisella haastattelulla, joka toteutettiin käytännön myyntityötä suorittavalle yrityksen työntekijälle. Tarkoituksena saada selville johdon haastattelulla se, millainen näkemys heillä on käytännön myyntityön nykyhetkestä ja vertailla sitä käytännön myyntityötä tekevän myyjän näkemykseen. Tämän lisäksi teemahaastattelussa tiedusteltiin verkkokaupan nykytilaa ja tulevaisuuden näkymiä, asiakaspalautteen keruujärjestelmiä, verkkokaupan ja kivijalkaliikkeen suhdetta ja niiden merkitystä sekä yrityksen yleisiä haasteita ja tulevaisuuden näkymiä.
Tutkimuksessa kävi ilmi se, että soitinliikkeiden myyjiltä vaaditaan ennen kaikkea jonkin soittimen edes osittaista hallintaa, ja tätä kautta yleistä ymmärrystä alasta, mutta asiakaspalvelutaitoja ja kielitaitoa ei voida myyntityössä sivuuttaa. Soitinliikkeen myyjältä vaaditaan siis kaikkia näitä ominaisuuksia, joten työhön ei voida palkata vain hyvää myyjää. Ongelmana voidaan pitää soitinmyyjien perinteistä passiivisuutta asiakaspalvelutilanteissa, jonka maine osittain elää vielä, vaikka kyseinen ongelma on pyritty karsimaan pois. Käytännön myyntityö on lisäksi enemmän konsulttimaista kuin perinteistä myyntiä, joten varsinkin kalliimman tuotteen myyntiprosessin parissa voi usein työskennellä useampikin henkilö ennen sen lopullista myyntiä.
Verkkokaupan merkitys lisääntyy tulevaisuudessa, mutta sen ei kuitenkaan uskota korvaavan kivijalkakauppaa sen palvelullisien ominaisuuksien takia. Lukuisten verkkokauppojen takia hinnalla on erittäin vaikeaa kilpailla, joten palvelukokonaisuuteen on panostettava yhä enemmän. Verkkokauppa mahdollistaa kansainvälistymisen, mutta se nähdään myös vaihtoehtona asiakkaalle tutkia ja ostaa yrityksen tuotteita.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että pelkästään hinnalla ei voida enää nykymaailmassa kilpailla, kun lähes aina joku pystyy myymään tuotteen halvemmalla. Tuotteen hintaan on pyrittävä aina tuomaan jokin lisäarvo, joka tuo asiakkaan rahalle parhaimman arvon. Tuotteen hintaan sisältyvä lisäarvo useimmiten on tässä tapauksessa tuotteen käyttöönottoon ja huoltoon liittyviä palveluita.
Työ toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja tutkimusaineisto kerättiin yhdellä teemahaas-tattelulla, jonka tarkoituksena oli haastatella johtotehtävissä olevaa yrityksen työntekijää, sekä yhdellä kirjallisella haastattelulla, joka toteutettiin käytännön myyntityötä suorittavalle yrityksen työntekijälle. Tarkoituksena saada selville johdon haastattelulla se, millainen näkemys heillä on käytännön myyntityön nykyhetkestä ja vertailla sitä käytännön myyntityötä tekevän myyjän näkemykseen. Tämän lisäksi teemahaastattelussa tiedusteltiin verkkokaupan nykytilaa ja tulevaisuuden näkymiä, asiakaspalautteen keruujärjestelmiä, verkkokaupan ja kivijalkaliikkeen suhdetta ja niiden merkitystä sekä yrityksen yleisiä haasteita ja tulevaisuuden näkymiä.
Tutkimuksessa kävi ilmi se, että soitinliikkeiden myyjiltä vaaditaan ennen kaikkea jonkin soittimen edes osittaista hallintaa, ja tätä kautta yleistä ymmärrystä alasta, mutta asiakaspalvelutaitoja ja kielitaitoa ei voida myyntityössä sivuuttaa. Soitinliikkeen myyjältä vaaditaan siis kaikkia näitä ominaisuuksia, joten työhön ei voida palkata vain hyvää myyjää. Ongelmana voidaan pitää soitinmyyjien perinteistä passiivisuutta asiakaspalvelutilanteissa, jonka maine osittain elää vielä, vaikka kyseinen ongelma on pyritty karsimaan pois. Käytännön myyntityö on lisäksi enemmän konsulttimaista kuin perinteistä myyntiä, joten varsinkin kalliimman tuotteen myyntiprosessin parissa voi usein työskennellä useampikin henkilö ennen sen lopullista myyntiä.
Verkkokaupan merkitys lisääntyy tulevaisuudessa, mutta sen ei kuitenkaan uskota korvaavan kivijalkakauppaa sen palvelullisien ominaisuuksien takia. Lukuisten verkkokauppojen takia hinnalla on erittäin vaikeaa kilpailla, joten palvelukokonaisuuteen on panostettava yhä enemmän. Verkkokauppa mahdollistaa kansainvälistymisen, mutta se nähdään myös vaihtoehtona asiakkaalle tutkia ja ostaa yrityksen tuotteita.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että pelkästään hinnalla ei voida enää nykymaailmassa kilpailla, kun lähes aina joku pystyy myymään tuotteen halvemmalla. Tuotteen hintaan on pyrittävä aina tuomaan jokin lisäarvo, joka tuo asiakkaan rahalle parhaimman arvon. Tuotteen hintaan sisältyvä lisäarvo useimmiten on tässä tapauksessa tuotteen käyttöönottoon ja huoltoon liittyviä palveluita.