Hyveet asiakaspalveluosaston työhön

Abstract

Hyveillä tarkoitetaan sellaisia ihmisen ominaisuuksia, joita yleisesti arvostetaan ja pidetään hyvinä. Hyveet ovat läheistä sukua arvoille, mutta hyveiden on arvoista poiketen oltava eettisesti kestäviä. Arvoista voidaan puhua hyveinä vasta siinä vaiheessa, kun ne todellisuudessa toteutuvat. Kuten hyveet ovat arvojen kaltaisia, on hyveprosessikin hyvin paljon tarkoin suunnitellun arvoprosessin kaltainen. Hyveprosessi aloitettiin toimeksiantajayrityksessä työntekijöille suunnatuilla koulutuspäivillä, joissa työntekijät nimesivät yhteisönsä hyveet ja miettivät, millä tavoilla hyveitä käytännössä toteutetaan. Myöhemmässä vaiheessa hyveitä harjoitettiin hyvepelin avulla. Hyveprosessi aloitettiin yhteisöllisistä hyveistä ja myöhemmin siinä käsiteltiin myös ammattilliset, työnteon ja johtajuuden hyveet.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin arvoja, hyveitä, hyveprosessia, sekä ihmisen hyvinvoinnin ja asenteiden yhteyttä tehokkuuteen ja tuloksellisuuteen. Opinnäytetyön tutkimusongelmaksi muodostui, minkälaisia lyhytaikaisvaikutuksia hyveprosessin aloittamisella oli työtehokkuuteen ja työaikojen noudattamiseen asiakaspalveluosastolla. Tutkimustuloksia koottiin viiden viikon ajan ja paremmin tutkittavien työtä ymmärtääkseen opinnäytetyön tekijä seurasi osastolaisten työskentelyä kuuntelemalla asiakaspuheluita.

Opinnäytetyön tilastollisella tutkimuksella selvitettiin, että suorituskykymittareissa ja työaikojen noudattamisessa tapahtui hyveprosessin aloittamisen jälkeen maltillisia muutoksia. Muutosta saattoi viikoittain olla joko parempaan tai huonompaan ja muutokset sen verran pieniä ja satunnaisia, että niiden voitiin olettaa olevan täysin normaalia vaihtelua osaston lukemissa.

Koska tutkituissa suorituskykymittareissa eikä työaikojen noudattamisessa oletetustikaan näkynyt merkittäviä muutoksia, tutkimusongemaan voitiin saatujen tulosten perusteella vastata, että vaikutusta ei lyhyellä aikavälillä ollut havaittavissa. Teoriaan pohjatuissa johtopäätöksissä pohdittiin, että hyveiden sisäistäminen ja niiden vaikutus käytännön tekemiseen vaatii huomattavasti enemmän aikaa – mahdollisesti vuosia. Opinnäytetyön tutkimuksen sivutuotteena syntyi monipuolinen katsaus asiakaspalveluosaston sen hetkiseen tilanteeseen ja sitä on mahdollista hyödyntää jatkossa. Samanlainen tutkimus olisi mielenkiintoista suorittaa koko hyveprosessin päätyttyä, jolloin työyhteisössä on käyty läpi kaikki työnteon hyveet.

The virtues project in the customerservice department

A virtue, by definition, is the moral excellence of a person. A morally excellent person has a character made-up of virtues regarded as being good. A virtuous person for example is honest, respectful, courageous, forgiving, and kind. A virtue is a narrower term compared to values. Virtues also have to be considered to be ethically sustainable.

The research focused on the company's customer service department of 25 employees. A process called a virtues project was established in the department in spring 2014. The goal of the virtues project was to improve the working community, job satisfaction and to develop the level of performance even further.

Before the results are presented, the theoretical part of the thesis deals with values, virtues, the virtues project and also a human's wellbeing and attitudes connected to t efficiency and productivity. The research of the thesis focused on the impact the virtues project had on work efficiency and compliance of the work's rules and regulations in a short period of time. The work efficiency was measured by key performance indicators. The results were compiled within five weeks with the help of reporting tools of the communication system. In order to get support for the analysis and a clearer picture of the actual work in the customer service department, the researcher also followed how customer service situations are handled. This was done by listening to customer phone calls.

The statistical survey of the thesis showed that there was only a slight variation in the performance and in the compliance of the work's rules and regulations during the beginning of the virtue project. Changes on a weekly basis were either for better or for worse and the changes were so small and random that they can be expected to be a normal variation in the customer service department.

The research problem about the impact at the beginning of the virtue project can be simply answered that there was no impact in such a short term. The main conclusions were that no significant changes occurred. Understanding and learning virtues takes time and the impact on a practical level may require even years. Probably more valuable than the research findings themselves is the by-product of the research which is an exhaustive review of the current situation in the customer service department. It can be utilized in future and it would be interesting to repeat the same study after the whole virtue project is completed.