Asiantuntijapalvelun kehittäminen palvelumuotoilua hyödyntäen Case: KontaktiVerkko Suomi Oy

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona lahtelaiselle myynnin ja markkinoinnin asiantuntijayritykselle. Opinnäytetyön tutkimusstrategiaksi valittiin case study eli tapaustutkimus ja menetelmänä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusta.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää toimeksiantajayrityksen asiakkaiden tarpeet, toiveet ja odotukset palvelun sisällöltä palvelun eri vaiheissa. Tutkimuksen tuloksena luotiin työn toimeksianatajalle, KontaktiVerkko Suomi Oy:lle, asiakkaan tarpeet, toiveet ja odotukset paremmin huomioiva palvelupolku myynnin kehittämisen palvelulle.

Teoriaosuudessa käsiteltiin palvelua, palvelun laatua sekä palvelun kehittämistä asiakaslähtöistä näkökulmaa korostaen. Teoriaosiossa käsiteltiin myös palvelumuotoilua ja sen tärkeimpiä osa-alueita. Palvelumuotoilu tukee opinnäytetyön tavoitteita, sillä sen lähtökohtana on asiakkaan palvelukokemus ja tämän tarpeet palvelun käyttäjänä. Empiirisessä osiossa tuotiin erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä yhdistelemällä esiin palvelun kriittiset tekijät, joihin etsittiin kehitysehdotuksia asiakkaiden tarpeita, odotuksia ja toiveita kartoittamalla. Menetelminä käytettiin service blueprint -prosessikuvausta, haastatteluja sekä aivoriihityöskentelyä. Rinnakkain käytetyt, erilaiset menetelmät tukivat toisiaan, jolloin kehittämisen kohteesta saatiin monipuolinen ja syvällinen kuva ja pystyttiin tuottamaan perusteltuja kehittämisehdotuksia yrityksen käyttöön.

Opinnäytetyön tuloksena on luotu palveluprosessin kuvaamisen, asiakkaiden toiveiden, tarpeiden ja odotusten kartoittamisen sekä opinnäytetyössä käsitellyn teorian pohjalta asiakkaan tarpeet, toiveet ja odotukset paremmin huomioiva palvelupolku, joka tuottaa asiakkaalle entistä asiakaslähtöisemmän palvelukokemuksen ja tuo toimeksiantajayritykselle kilpailuetua.

This study was carried out in cooperation with KontaktiVerkko Suomi Oy, and is a part of the company’s ongoing development work. The thesis studies how to better understand customer needs and expectations in order to improve the perceived value of the service the case company provides to its customers. This study therefore answers the following questions: “How to better understand customers and their needs, and how do customers expect consultants to work during a service process?

Finally, the aim of this thesis was to introduce ideas for improving the case company’s customer service experience and to create an ideal customer journey that takes the customer’s needs and expectations into consideration. The thesis is divided into a theoretical and empirical section. In the theoretical section of the thesis customer-orientated services and service development are being discussed. The theoretical section also deals with service design and its main areas. In the empirical part of this study, different methods of service design were used to spot critical points in the case company’s service process and to find out what the customers expect from the company’s customer service. The methods used in the thesis include service blueprinting, interviews and brainstorming. The various methods complemented each other and helped to create development proposals for the company.

The result of the thesis is a customer journey map. Both the theoretical part and the various methods applied in the empirical part provide a basis for the customer journey map. The customer journey map helps the case company to improve its customer service experience and creates the company competitive advantage.