Asiakastyytyväisyystutkimus Kuntokeskus X
Kostiainen, Miria (2013)
Kostiainen, Miria
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405208806
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405208806
Tiivistelmä
Kuntokeskus X (jäljempänä kuntokeskus) on Helsingin itäisellä kantakaupunkialueella toimiva yksityinen kuntokeskus, jonka asiakaskunta koostuu suurelta osin lähialueiden asukkaista. Kuntokeskuksessa on tehty jäsentutkimuksia vuosina 2005 ja 2006, sekä nyt tähän opinnäytetyöhön liittyen vuonna 2011.
Tutkimuksessa selvitettiin asiakastyytyväisyyttä erilaisten asiakokonaisuuksien kautta suorittamalla asiakkaille sähköinen kyselytutkimus. Vastaajia pyydettiin arvioimaan kuntokeskuksen toimintoja yleisellä tasolla, mutta myös arvioimalla palvelun laatua, tiloja, vastaanottoa, trainer-palveluita ja sisäpyöräilypalveluita erikseen vielä tarkemmin. Kyselyssä asiakkaat vastasivat antamalla kullekin osa-alueelle arvosanan asteikolla 1-5. Vastaajilla oli lisäksi mahdollista antaa vapaata palautetta usean kysymyksen yhteydessä ja tutkimuksen lopussa jättää vielä terveisensä kuntokeskuksen henkilökunnalle.
Tutkimus suoritettiin, jotta saataisiin selville, oliko aiempien vuosien tutkimuksissa esiinnousseisiin kehityskohteisiin onnistuttu aikaansaamaan parannusta. Lisäksi pyrittiin löytämään keinoja, joilla tehostaa toimintaa ja kasvattaa asiakasmäärää, asiakastyytyväisyyttä sekä –pysyvyyttä.
Tutkimusaineiston perusteella kuntokeskuksen selkeitä vahvuuksia ovat sen siistit tilat, aukioloajat, ammattitaitoiset trainerit ja tehokkaita tunteja vetävät, ammattitaitoiset sisäpyöräilyohjaajat, sekä aurinkoinen ja palvelualtis henkilökunta. Tärkeimmät kehityskohteet tutkimustulosten valossa ovat tiedottaminen, joka kaikilla osa-alueillaan sai kritiikkiä ja muita kuntokeskuksen toimintoja huonommat pisteet, sekä trainereiden yhteydenpito asiakkaisiinsa. Vastaajat toivoivat ensinnäkin kuulevansa trainer-palveluista enemmän, mutta myös perään kuuluttivat aktiivisempaa seurantaa ja kannustusta trainereiden puolelta. Vaikka henkilökunnan palveluasennetta kiiteltiin, se sai jonkun verran myös päinvastaista palautetta.
Yhteenvetona saaduista vastauksista voidaan todeta, että asiakkaat ovat keskimäärin hyvin tyytyväisiä jäsenyyteensä kuntokeskuksessa, mutta joitain osa-alueita tulisi kehittää. Asiakkaiden sitouttamiseen elämyksellisten asiakaskohtaamisten ja tasavertaisen palvelun laadun avulla tulisi kiinnittää huomiota enemmän. Myös asiakastieto- ja asiakaspalautejärjestelmien kehittäminen ja niiden oikeaoppinen hyödyntäminen, sekä aktiivisempi asiakassuhdemarkkinointi ja tiedottaminen yhdessä kotisivujen totaalisen uudelleenrakentamisen kanssa olisivat ehdottoman tärkeitä.
Koska Kuntokeskus X ei voi kilpailla markkinoilla monipuolisella ryhmäliikuntatarjonnalla, kun-tokeskuksen markkinointi- ja kehitysresurssit tulisi kohdentaa puhtaan uusasiakashankinnan ja kaikkien kuluttajien mielenkiintoa herättelemään pyrkivän markkinoinnin sijaan jo olemassa oleviin, ja näiden kaltaisiin asiakkaisiin. Asiakassegmentointia olisi kirkastettava ja keskityttävä oikean kohderyhmän löydyttyä tämän asiakasryhmän sitouttamiseen ja toiminnan kehittämiseen sitä kautta. Jotta välttämättömien kehitystoimien seurauksia voitaisiin mitata, olisi tutkimus hyvä uusia 1-1,5 vuoden kuluttua ja verrata nyt saatuja tuloksia siihen.
Asiasanat: Asiakastyytyväisyys, asiakaslähtöisyys, palvelu, palvelun laatu, laatu
Tutkimuksessa selvitettiin asiakastyytyväisyyttä erilaisten asiakokonaisuuksien kautta suorittamalla asiakkaille sähköinen kyselytutkimus. Vastaajia pyydettiin arvioimaan kuntokeskuksen toimintoja yleisellä tasolla, mutta myös arvioimalla palvelun laatua, tiloja, vastaanottoa, trainer-palveluita ja sisäpyöräilypalveluita erikseen vielä tarkemmin. Kyselyssä asiakkaat vastasivat antamalla kullekin osa-alueelle arvosanan asteikolla 1-5. Vastaajilla oli lisäksi mahdollista antaa vapaata palautetta usean kysymyksen yhteydessä ja tutkimuksen lopussa jättää vielä terveisensä kuntokeskuksen henkilökunnalle.
Tutkimus suoritettiin, jotta saataisiin selville, oliko aiempien vuosien tutkimuksissa esiinnousseisiin kehityskohteisiin onnistuttu aikaansaamaan parannusta. Lisäksi pyrittiin löytämään keinoja, joilla tehostaa toimintaa ja kasvattaa asiakasmäärää, asiakastyytyväisyyttä sekä –pysyvyyttä.
Tutkimusaineiston perusteella kuntokeskuksen selkeitä vahvuuksia ovat sen siistit tilat, aukioloajat, ammattitaitoiset trainerit ja tehokkaita tunteja vetävät, ammattitaitoiset sisäpyöräilyohjaajat, sekä aurinkoinen ja palvelualtis henkilökunta. Tärkeimmät kehityskohteet tutkimustulosten valossa ovat tiedottaminen, joka kaikilla osa-alueillaan sai kritiikkiä ja muita kuntokeskuksen toimintoja huonommat pisteet, sekä trainereiden yhteydenpito asiakkaisiinsa. Vastaajat toivoivat ensinnäkin kuulevansa trainer-palveluista enemmän, mutta myös perään kuuluttivat aktiivisempaa seurantaa ja kannustusta trainereiden puolelta. Vaikka henkilökunnan palveluasennetta kiiteltiin, se sai jonkun verran myös päinvastaista palautetta.
Yhteenvetona saaduista vastauksista voidaan todeta, että asiakkaat ovat keskimäärin hyvin tyytyväisiä jäsenyyteensä kuntokeskuksessa, mutta joitain osa-alueita tulisi kehittää. Asiakkaiden sitouttamiseen elämyksellisten asiakaskohtaamisten ja tasavertaisen palvelun laadun avulla tulisi kiinnittää huomiota enemmän. Myös asiakastieto- ja asiakaspalautejärjestelmien kehittäminen ja niiden oikeaoppinen hyödyntäminen, sekä aktiivisempi asiakassuhdemarkkinointi ja tiedottaminen yhdessä kotisivujen totaalisen uudelleenrakentamisen kanssa olisivat ehdottoman tärkeitä.
Koska Kuntokeskus X ei voi kilpailla markkinoilla monipuolisella ryhmäliikuntatarjonnalla, kun-tokeskuksen markkinointi- ja kehitysresurssit tulisi kohdentaa puhtaan uusasiakashankinnan ja kaikkien kuluttajien mielenkiintoa herättelemään pyrkivän markkinoinnin sijaan jo olemassa oleviin, ja näiden kaltaisiin asiakkaisiin. Asiakassegmentointia olisi kirkastettava ja keskityttävä oikean kohderyhmän löydyttyä tämän asiakasryhmän sitouttamiseen ja toiminnan kehittämiseen sitä kautta. Jotta välttämättömien kehitystoimien seurauksia voitaisiin mitata, olisi tutkimus hyvä uusia 1-1,5 vuoden kuluttua ja verrata nyt saatuja tuloksia siihen.
Asiasanat: Asiakastyytyväisyys, asiakaslähtöisyys, palvelu, palvelun laatu, laatu