Asiakastyytyväisyystutkimus Kuntokeskus X

Abstract

Kuntokeskus X (jäljempänä kuntokeskus) on Helsingin itäisellä kantakaupunkialueella toimiva yksityinen kuntokeskus, jonka asiakaskunta koostuu suurelta osin lähialueiden asukkaista. Kuntokeskuksessa on tehty jäsentutkimuksia vuosina 2005 ja 2006, sekä nyt tähän opinnäytetyöhön liittyen vuonna 2011.

Tutkimuksessa selvitettiin asiakastyytyväisyyttä erilaisten asiakokonaisuuksien kautta suorittamalla asiakkaille sähköinen kyselytutkimus. Vastaajia pyydettiin arvioimaan kuntokeskuksen toimintoja yleisellä tasolla, mutta myös arvioimalla palvelun laatua, tiloja, vastaanottoa, trainer-palveluita ja sisäpyöräilypalveluita erikseen vielä tarkemmin. Kyselyssä asiakkaat vastasivat antamalla kullekin osa-alueelle arvosanan asteikolla 1-5. Vastaajilla oli lisäksi mahdollista antaa vapaata palautetta usean kysymyksen yhteydessä ja tutkimuksen lopussa jättää vielä terveisensä kuntokeskuksen henkilökunnalle.

Tutkimus suoritettiin, jotta saataisiin selville, oliko aiempien vuosien tutkimuksissa esiinnousseisiin kehityskohteisiin onnistuttu aikaansaamaan parannusta. Lisäksi pyrittiin löytämään keinoja, joilla tehostaa toimintaa ja kasvattaa asiakasmäärää, asiakastyytyväisyyttä sekä –pysyvyyttä.

Tutkimusaineiston perusteella kuntokeskuksen selkeitä vahvuuksia ovat sen siistit tilat, aukioloajat, ammattitaitoiset trainerit ja tehokkaita tunteja vetävät, ammattitaitoiset sisäpyöräilyohjaajat, sekä aurinkoinen ja palvelualtis henkilökunta. Tärkeimmät kehityskohteet tutkimustulosten valossa ovat tiedottaminen, joka kaikilla osa-alueillaan sai kritiikkiä ja muita kuntokeskuksen toimintoja huonommat pisteet, sekä trainereiden yhteydenpito asiakkaisiinsa. Vastaajat toivoivat ensinnäkin kuulevansa trainer-palveluista enemmän, mutta myös perään kuuluttivat aktiivisempaa seurantaa ja kannustusta trainereiden puolelta. Vaikka henkilökunnan palveluasennetta kiiteltiin, se sai jonkun verran myös päinvastaista palautetta.

Yhteenvetona saaduista vastauksista voidaan todeta, että asiakkaat ovat keskimäärin hyvin tyytyväisiä jäsenyyteensä kuntokeskuksessa, mutta joitain osa-alueita tulisi kehittää. Asiakkaiden sitouttamiseen elämyksellisten asiakaskohtaamisten ja tasavertaisen palvelun laadun avulla tulisi kiinnittää huomiota enemmän. Myös asiakastieto- ja asiakaspalautejärjestelmien kehittäminen ja niiden oikeaoppinen hyödyntäminen, sekä aktiivisempi asiakassuhdemarkkinointi ja tiedottaminen yhdessä kotisivujen totaalisen uudelleenrakentamisen kanssa olisivat ehdottoman tärkeitä.

Koska Kuntokeskus X ei voi kilpailla markkinoilla monipuolisella ryhmäliikuntatarjonnalla, kun-tokeskuksen markkinointi- ja kehitysresurssit tulisi kohdentaa puhtaan uusasiakashankinnan ja kaikkien kuluttajien mielenkiintoa herättelemään pyrkivän markkinoinnin sijaan jo olemassa oleviin, ja näiden kaltaisiin asiakkaisiin. Asiakassegmentointia olisi kirkastettava ja keskityttävä oikean kohderyhmän löydyttyä tämän asiakasryhmän sitouttamiseen ja toiminnan kehittämiseen sitä kautta. Jotta välttämättömien kehitystoimien seurauksia voitaisiin mitata, olisi tutkimus hyvä uusia 1-1,5 vuoden kuluttua ja verrata nyt saatuja tuloksia siihen.

Asiasanat: Asiakastyytyväisyys, asiakaslähtöisyys, palvelu, palvelun laatu, laatu

Fitness Center X is a private gym, located in the Eastern side of Helsinki, the customer base of which consists mostly of people living nearby. There have been a few customer surveys before in 2005 and 2006, and currently related to this thesis (2011).

The study examined customer satisfaction trough different contexts by performing an electronic survey. All respondents were asked to evaluate the functions of the fitness center in general, but also assess the quality of service, facilities, reception, personal trainer cervices and indoor cycling services in more detail. In the survey customers replied by assessing each section with a grade on a scale 1-5. They also had an opportunity to give free feedback and leave greetings to the fitness center staff.

The study was conducted in order to determine whether the development targets from the previous surveys had achieved improvements. Also the aim was to find ways to streamline operations and increase the number of customers and their satisfaction and loyalty.

Based on the study data, the clear strengths of Fitness Center X are clean facilities, opening hours, professional trainers and indoor cycling instructors, as well as smiling and dedicated service oriented staff. The most important development targets were communication: information in general received low grades in every section and personal trainers’ communication with their customers in particular received poor evaluation. Customers wished to hear more information about the personal trainer services and advocated pro-active follow-up and encouragement from their personal trainers. Although the service attitude of the staff was praised, it also received somewhat reverse feedback.

In summary it can be concluded that, on average, customers are satisfied with their membership in the Fitness Center X, but some areas should still be developed. To increase customer loyalty the focus should be addressed to experiential customer encounters and consistent quality of service. Also CRM- and customer feedback systems and their active use, and more active relationship marketing and an informative website together are crucial.

Because Fitness Center X cannot compete in the market with diverse group exercise lessons, the focus should be in addressing all the marketing and development resources to increasing customer loyalty and preserving existing customers – instead of acquiring new customers. Customer segmentation should also be clarified. When the right target group is found, they should focus on engaging customers and develop their operations. To find out how well these development targets have been followed and improved, it would be good beneficial to renew the survey after 1 – 1,5 years and compare the results with new ones.

Keywords: customer satisfaction, customer orientation, service, quality of service, quality