Customer Profile and Marketing Planning Case: Helsinki ScubaTravel

Abstract

The focus of this Bachelor's thesis is on profiling the clientele of Helsinki ScubaTravel. The objectives of the study were to create Helsinki ScubaTravel’s customer profile and, with the help of the customer profile and the results of the study, to provide tools with which a more efficient marketing plan can be created in the case company.

The theoretical framework of the study discusses the most important tools of marketing, such as the marketing mix, branding, internal marketing and marketing trends. The case company and the ScubaTravel chain the case company is a part of, and Professional Association of Diving Intsructors, the parent organization of the ScubaTravel chain, are elaborated discussed as well. The theoretical section is based on different works from several experts in the field of marketing as well as a structured quantitative interview of a diving professional and the Manager of Helsinki ScubaTravel.

The research made use of a quantitative research method and the data was gathered from existing materials of student record files at Helsinki ScubaTravel. The research involved all the diving course customers at Helsinki ScubaTravel between years 2005 and 2013, which totaled 1783 customers. A questionnaire was created with an online survey program called SurveyPal, after which the data was entered to the program one customer at a time with the help of a research assistant. The results were then analyzed in SurveyPal with the help of filters in the program.

The research results indicate that the average customer of Helsinki ScubaTravel is a 21-40 years of age male who lives in the Helsinki metropolitan area and has medium income between 2001 and 4000 Euros. He is most likely to sign up for PADI Open Water Diver-course and finish the course abroad and not return to Helsinki ScubaTravel or dive in Finland. The most valuable marketing improvement suggestions, derived from the results of the research, are linked to the fact that most customers at Helsinki ScubaTravel are not returning customers. To create long term customerships, it is suggested by the author invoking to the results that more effort and emphasis is required to be put into creating a brand that appeals to the desired customer segments, internal marketing, personal selling as well as customer satisfaction and loyalty research.

Asiakasprofiili ja markkinoinnin kehittäminen Case: Helsingin Sukelluskeskus

Tämä opinnäytetyö keskittyy Helsingin Sukelluskeskuksen asiakkaiden profiloimiseen. Työn keskeisimmät tavoitteet olivat selvittää kohdeyrityksen asiakasprofiili ja asiakasprofiilin, sekä tutkimuksen tulosten pohjalta antaa kohdeyritykselle tarvittavat työkalut markkinoinnin kehittämistä varten.

Opinnäytetyön teoreettinen osuus koostuu markkinoinnin tärkeimpien työkalujen esittelystä. Näitä työkaluja ovat markkinointimix, sisäinen markkinointi, tuotemerkin rakentaminen sekä markkinoinnin trendit. Markkinoinnin lisäksi esitellään Helsingin Sukelluskeskus ja Sukelluskeskus-ketju, sekä PADI, joka on Helsingin Sukelluskeskuksen kattojärjestö. Työn teoreettinen osuus perustuu useiden eri markkinoinnin ammattilaisten teoksiin, sekä laitesukelluksen ammattilaisen ja Helsingin Sukelluskeskuksen johtajan strukturoituun kvantitatiiviseen haastatteluun.

Tutkimusosiossa esitetyt tulokset selvitettiin kvantitatiivisen tutkimuksen avulla, jossa käytettiin hyväksi valmista aineistoa. Aineisto koostuu Helsingin Sukelluskeskuksen sukelluskurssiasiakkaiden oppilaskansioista. Tutkimuksen otantaan kuuluu kaikki sukelluskurssiasiakkaat Helsingin Sukelluskeskuksen perustamisvuodesta 2005 aina vuoden 2013 loppuun asti. Tutkittavia asiakkaita oli yhteensä 1783. Asiakkaiden tiedot syötettiin Internet-selaimessa toimivan tutkimusohjelman Survey Palin avulla luotuun kyselylomakkeeseen tutkimusassistenttia hyödyntäen. Tulokset analysoitiin Survey Palin suodattimien avulla.

Opinnäytetyön tutkimukset osoittivat, että Helsingin Sukelluskeskuksen asiakas on profiililtaan 21–40-vuotias keskipalkkainen pääkaupunkiseudulla asuva mieshenkilö. Hän aloittaa mitä suurimmalla todennäköisyydellä laitesukelluksen peruskurssin eli PADI Open Water Diver -kurssin ja suorittaa sen loppuun ulkomailla. Hän ei palaa Helsingin Sukelluskeskukseen suorittamaan toista kurssia eikä aio sukeltaa Suomessa. Työn tulosten perusteella kehitetyt tärkeimmät markkinoinnin kehittämisehdotukset liittyvät siihen, että suurin osa Helsingin Sukelluskeskuksen kurssiasiakkaista ei ole palaavia asiakkaita. Pitkäaikaisten asiakassuhteiden luomiseksi olisi tärkeää panostaa asiakassegmenttiin vetoavan brändin kehittämiseen, sisäiseen markkinointiin, henkilökohtaiseen myyntiin, sekä asiakasuskollisuustutkimukseen.