Sellon Asiakasomistajapalvelu- ja S-Pankki- pisteen asiakastyytyväisyyskysely
Nevalainen, Jokke (2022)
Nevalainen, Jokke
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022100921010
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022100921010
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä ja luoda asiakastyytyväisyyskysely Prisma Sellon Asiakasomistajapalvelu- ja S-pankki pisteelle ja sen asiakaskunnalle. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kerätä tietoa Webropol kyselylomakkeen avulla asiakkailta mielipiteitä palvelun laatuun, toimipisteen toimivuuteen ja asiakastyytyväisyyteen liittyen. Samalla luotiin myös pohja tulevaisuudessa suoritettavalle asiakastyytyväisyyskyselylle.
Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisella kyselytutkimuksella. Tutkimuksen pääaiheena oli asiakastyytyväisyys, palvelun laatu ja sen onnistuminen sekä asiakaskokemus palvelupisteellä ja ennen palvelupisteelle pääsyä. Kyselytutkimus suoritettiin toimipisteessä Webropol työkalua hyödyntäen. Asiakkaat pystyivät vastaamaan kyselyyn toimipisteen tabletilla palvelutilanteen jälkeen. Kysely oli auki 17.5.2022 – 8.6.2022 eli yhteensä kolmen viikon ajan ja sai vastauksia 104 kappaletta. Tulokset analysoitiin Excel- ja PSPP-ohjelmistojen avulla. Analysoinnin perusteella toimeksiantajalle luotiin muutamia kehitysehdotuksia toimipaikkaan liittyen.
Asiakastyytyväisyyskyselyssä tuli ilmi, että suurin osa kyselyyn vastanneista ja tämänhetkinen asiakaskunta olivat tyytyväisiä Sellon toimipisteen palveluihin, joka näkyi asiakastyytyväisyyskyselyn vastauksissa. Selviksi kehityskohteiksi nousi odotustilat ja palveluun pääsyn nopeus, joita pitäisi jatkossa kehittää toimipisteen toimivuuden kannalta. Pääsääntöisesti tyytyväisyyskyselyn vastanneet olivat tyytyväisiä palveluun toimipisteellä.
Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisella kyselytutkimuksella. Tutkimuksen pääaiheena oli asiakastyytyväisyys, palvelun laatu ja sen onnistuminen sekä asiakaskokemus palvelupisteellä ja ennen palvelupisteelle pääsyä. Kyselytutkimus suoritettiin toimipisteessä Webropol työkalua hyödyntäen. Asiakkaat pystyivät vastaamaan kyselyyn toimipisteen tabletilla palvelutilanteen jälkeen. Kysely oli auki 17.5.2022 – 8.6.2022 eli yhteensä kolmen viikon ajan ja sai vastauksia 104 kappaletta. Tulokset analysoitiin Excel- ja PSPP-ohjelmistojen avulla. Analysoinnin perusteella toimeksiantajalle luotiin muutamia kehitysehdotuksia toimipaikkaan liittyen.
Asiakastyytyväisyyskyselyssä tuli ilmi, että suurin osa kyselyyn vastanneista ja tämänhetkinen asiakaskunta olivat tyytyväisiä Sellon toimipisteen palveluihin, joka näkyi asiakastyytyväisyyskyselyn vastauksissa. Selviksi kehityskohteiksi nousi odotustilat ja palveluun pääsyn nopeus, joita pitäisi jatkossa kehittää toimipisteen toimivuuden kannalta. Pääsääntöisesti tyytyväisyyskyselyn vastanneet olivat tyytyväisiä palveluun toimipisteellä.