B2B-verkkokaupan kehittäminen asiakaslähtöisesti monikanavaisessa liiketoiminnassa : Scanclimber Oy
Koskensalo, Lauri (2022)
Koskensalo, Lauri
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022102421563
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022102421563
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Scanclimber Oy:n teknologiset tarpeet digitaaliselle muutokselle perustuen asiakkaiden käyttötarpeisiin. Tutkimuksessa huomioin kompleksisen B2Byrityksen tarpeet siirryttäessä monikanavaiseen ja kansainväliseen verkkoliiketoimintaan. Kartoitin toimeksiantajan ja asiakkaiden selkeät motiivit ja tavoitteet, jotta Scanclimber Oy pystyisi vastaamaan loppuasiakkaiden odotuksiin digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisessä. Tutkimuksessa pystyttiin luomaan käsitys konsepteista ja järjestelmistä niin, että digitaalinen muutos voidaan toteuttaa asiakaslähtöisesti.
Tämä opinnäytetyö toteutettiin hyödyntämällä kvalitatiivista tutkimusta. Aineisto kerättiin Scanclimber Oy:n asiakkaiden haastatteluilla eri asiakassegmenteistä, jotka valittiin yrityksen koon, työntekijöiden määrän, sijaintimaan ja asiakkaan tarpeiden perusteella. Haastatellut asiakkaat olivat liikevaihdoltaan 5–44 miljoonaa ja liiketoimintaa harjoitettiin eri aikavyöhykkeillä viidessä eri maassa. Haastatteluissa pyrittiin ymmärtämään kohderyhmän nykyistä käyttäytymistä ja motiiveja käyttäytymisen takana, jotta datasta saatiin luotua mahdollisimman hyvin ennustettavaa arvoa. Kerättyä dataa hyödynnettiin palvelupolun ja palvelumallin kehittämiseen. Tutkimuksessa verrattiin asiakkaan läpikäymää prosessia ja pilkottiin prosessin yksittäiset vaiheet. Palveluketjuanalyysissä asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen vuorovaikutus kuvattiin asiakasrajapinnoilla, jotta Scanclimberin ja asiakkaan vuorovaikutusta voitiin verrata asiakkaiden antamaan palautteeseen haastatteluissa. Näin palvelua voitiin kehittää ajallisena prosessina.
Tutkimustuloksista nousi esille, että asiakkaat odottavat Scanclimberiltä korkeaa palveluastetta, jonka saavuttamiseksi vaaditaan monikanavaista ja integroitua ostokokemusta, jossa eri järjestelmät toimivat saumattomasti myyntikanavan kanssa.
Toteuttamalla tutkimuksen pohjalta kerätyt toiminnan ja palvelumallin kehitysehdotukset Scanclimber voi kasvattaa sijoitetun pääoman tuottoa lisäämällä organisaatiotehokkuutta, kasvattamalla asiakkaiden keskiostosta ja saavuttamalla uusia markkinoita.
Tämä opinnäytetyö toteutettiin hyödyntämällä kvalitatiivista tutkimusta. Aineisto kerättiin Scanclimber Oy:n asiakkaiden haastatteluilla eri asiakassegmenteistä, jotka valittiin yrityksen koon, työntekijöiden määrän, sijaintimaan ja asiakkaan tarpeiden perusteella. Haastatellut asiakkaat olivat liikevaihdoltaan 5–44 miljoonaa ja liiketoimintaa harjoitettiin eri aikavyöhykkeillä viidessä eri maassa. Haastatteluissa pyrittiin ymmärtämään kohderyhmän nykyistä käyttäytymistä ja motiiveja käyttäytymisen takana, jotta datasta saatiin luotua mahdollisimman hyvin ennustettavaa arvoa. Kerättyä dataa hyödynnettiin palvelupolun ja palvelumallin kehittämiseen. Tutkimuksessa verrattiin asiakkaan läpikäymää prosessia ja pilkottiin prosessin yksittäiset vaiheet. Palveluketjuanalyysissä asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen vuorovaikutus kuvattiin asiakasrajapinnoilla, jotta Scanclimberin ja asiakkaan vuorovaikutusta voitiin verrata asiakkaiden antamaan palautteeseen haastatteluissa. Näin palvelua voitiin kehittää ajallisena prosessina.
Tutkimustuloksista nousi esille, että asiakkaat odottavat Scanclimberiltä korkeaa palveluastetta, jonka saavuttamiseksi vaaditaan monikanavaista ja integroitua ostokokemusta, jossa eri järjestelmät toimivat saumattomasti myyntikanavan kanssa.
Toteuttamalla tutkimuksen pohjalta kerätyt toiminnan ja palvelumallin kehitysehdotukset Scanclimber voi kasvattaa sijoitetun pääoman tuottoa lisäämällä organisaatiotehokkuutta, kasvattamalla asiakkaiden keskiostosta ja saavuttamalla uusia markkinoita.