Lentomatkustajan asiakaskokemus : Asiakastyytyväisyystutkimus Kokkola-Pietarsaaren lentoasemalla
Mäkinen, Mikko (2022)
Mäkinen, Mikko
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022102421566
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022102421566
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää lentomatkustajien tyytyväisyyttä Kokkola-Pietarsaaren lentoasemaan ja sen palveluihin. Tutkimuksessa esitettyjen kysymysten avulla selvitettiin vastaajien päällimmäisiä toiveita ja odotuksia lentoaseman toimintaa kohden. Lisäksi tutkimuksen avulla etsittiin konkreettisia parannusehdotuksia, jotta Kokkola-Pietarsaaren lentoasema saataisiin vastaamaan entistä paremmin matkustajien tarpeita.
Ensimmäisessä teoriaosuudessa tarkastellaan palvelua ja laatua. Toinen teoriaosuus tarkasteli puolestaan asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi työssä esitellään Kokkola-Pietarsaaren lentoasema sekä siellä olevat toimijat. Myös lentomatkan lähtöprosessia kuvataan teoriaosiossa.
Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää eli kyselyä hyödyntäen. Kyselyyn saatiin yhteensä 65 vastausta. Kyselylomakkeeseen kerättiin vastauksia toukokuussa 2022. Tutkimukseen vastanneet olivat tyytyväisiä mm. lentoyhteyksien uudelleen aukeamiseen pitkän tauon jälkeen ja uuteen lentoyhteyteen Tukholmaan. Lentoasemalla saatu asiakaspalvelu koettiin hyväksi. Parannettavaa löytyi erityisesti lentoaikatauluihin ja jatkolentoihin liittyvissä asioissa. Lisäksi matkustajaterminaaliin kaivattiin modernimpaa ilmettä sekä kahvilatoimintaa.
Kyselyyn osallistujat olivat pääpiirteittäin tyytyväisiä lentoasemaan ja sen palveluihin. Tämä ilmeni vastauksien keskiarvojen ja avoimen palautteen perusteella. Jatkotutkimusta olisi hyvä tehdä kohdennetusti ulkomaalaisille matkustajille, jotta myös heidän näkemyksiään voitaisiin kartoittaa.
Ensimmäisessä teoriaosuudessa tarkastellaan palvelua ja laatua. Toinen teoriaosuus tarkasteli puolestaan asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi työssä esitellään Kokkola-Pietarsaaren lentoasema sekä siellä olevat toimijat. Myös lentomatkan lähtöprosessia kuvataan teoriaosiossa.
Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää eli kyselyä hyödyntäen. Kyselyyn saatiin yhteensä 65 vastausta. Kyselylomakkeeseen kerättiin vastauksia toukokuussa 2022. Tutkimukseen vastanneet olivat tyytyväisiä mm. lentoyhteyksien uudelleen aukeamiseen pitkän tauon jälkeen ja uuteen lentoyhteyteen Tukholmaan. Lentoasemalla saatu asiakaspalvelu koettiin hyväksi. Parannettavaa löytyi erityisesti lentoaikatauluihin ja jatkolentoihin liittyvissä asioissa. Lisäksi matkustajaterminaaliin kaivattiin modernimpaa ilmettä sekä kahvilatoimintaa.
Kyselyyn osallistujat olivat pääpiirteittäin tyytyväisiä lentoasemaan ja sen palveluihin. Tämä ilmeni vastauksien keskiarvojen ja avoimen palautteen perusteella. Jatkotutkimusta olisi hyvä tehdä kohdennetusti ulkomaalaisille matkustajille, jotta myös heidän näkemyksiään voitaisiin kartoittaa.