Asiakastyytyväisyystutkimus Bearelin myymälän kehittämiselle

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi korealaisen kosmetiikan jälleenmyyjäyritys Bearel Oy, jonka myymälään toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimus. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys myymälään, sen tuotevalikoimaan sekä palveluun asiakaskyselyn kautta. Tavoitteena oli myös ideoida kehitysehdotuksia vastausten pohjalta myymälän kehittämiselle ja asiakastyytyväisyyden parantamiselle. Työn tarkoituksena oli suunnitella ja toteuttaa kyselytutkimus, jolla tutkitaan asiakkaiden tyytyväisyyttä tavoitteessa määriteltyihin osa-alueisiin. Idea opinnäytetyöhön lähti toimeksiantajan toiveesta kehittää yrityksen myymälää. Opinnäytetyön tietoperusta rakentui asiakastyytyväisyydestä, siihen vaikuttavista tekijöistä, sen mittaamisesta, asiakastyytyväisyystutkimuksista sekä asiakasuskollisuudesta.

Asiakastyytyväisyystutkimuksessa hyödynnettiin sekä määrällistä että laadullista tutkimusmenetelmää. Kyselyn vastaukset kerättiin sähköisellä lomakkeella Bearelin Instagramin, uutiskirjeen sekä myymälähaastatteluiden kautta. Kyselyyn saatiin 120 vastausta. Kyselyn tuloksien mukaan lähes kaikki vastaajat olivat vähintään tyytyväisiä ja vähintään puolet vastaajista olivat erittäin tyytyväisiä myymälään. Suurin osa vastaajista oli vähintään tyytyväisiä tuotteisiin ja vähintään 1/3 vastaajista oli erittäin tyytyväisiä niihin. Suurin osa vastaajista oli erittäin tyytyväisiä palveluun. Kehittämisehdotuksina ideoitiin kausituotteiden lisääminen valikoimaan, eri tuotekategorioiden esillepanot sekä kanta-asiakkuuden kysyminen kassalla. Toimeksiantaja voi hyödyntää tutkimuksen tuloksia sekä ideoituja kehitysehdotuksia myymälöidensä sekä niiden asiakastyytyväisyyden kehittämisessä.