Asiakastyytyväisyyttä prosesseja kehittämällä : Asiakastyytyväisyystutkimus OVV Asuntopalvelut Joensuulle
Korhonen, Raisa (2014)
Korhonen, Raisa
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060211407
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060211407
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli saada tietoa siitä, kuinka tyytyväisiä OVV Asuntopalvelut Joensuun asiakkaat ovat yrityksen tuottamiin palveluihin ja kokemaansa asiakaspalveluun. Lisäksi tehtävänä oli selvittää palveluprosessin ongelmakohdat ja kehittää ideoita toiminnan parantamiseksi. Tutkimuksessa keskityttiin vuokranantaja-asiakkaisiin, koska haluttiin tietää, onko heidän tyytyväisyydessään tapahtunut muutosta kuusi vuotta sitten tehtyyn tutkimukseen verrattuna. Tutkimuksessa aihetta tarkasteltiin prosessien näkökulmasta, sillä prosesseja kehittämällä voidaan parantaa asiakastyytyväisyyttä sekä palvelun laatua. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena ja tutkimusaineisto kerättiin postitse lähetetyillä kyselylomakkeilla keväällä 2014. Kyselylomake lähetettiin tuhannelle vuokranantaja-asiakkaalle ja vastauksia saatiin 239 kappaletta.
Tutkimustulokset osoittivat, että vuokranantajat ovat kokonaisuudessaan erittäin tyytyväisiä OVV Asuntopalvelut Joensuun toimintaan ja palveluihin. Asiakkaat olivat tyytyväisiä kokemaansa asiakaspalveluun kaikilla palvelun laadun ulottuvuuksilla ja kokivat vuokra-asunnon välitysprosessin onnistuneeksi. Tutkimustulosten mukaan erityisen tyytyväisiä asiakkaat olivat asiakaspalveluun, asiantuntemukseen ja palvelun nopeuteen. Eniten tyytymättömyyttä asiakkaissa oli herättänyt hinnoittelu, joka koettiin liian kalliiksi. Keskeisimpinä kehittämiskohteina esille nousivat lisäpalveluista tiedottaminen ja jälkimarkkinoinnin lisääminen.
Jatkotutkimuksena aiheesta voisi toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimuksen myös OVV Asuntopalvelut Joensuun kautta asunnon löytäneille vuokralaisille. Myös asiakkaille, jotka eivät vielä ole löytäneet asuntoa, voisi tehdä tutkimuksen, jossa selvitettäisiin asunnonhakuprosessin ongelmakohtia ja kehittämisideoita.
Tutkimustulokset osoittivat, että vuokranantajat ovat kokonaisuudessaan erittäin tyytyväisiä OVV Asuntopalvelut Joensuun toimintaan ja palveluihin. Asiakkaat olivat tyytyväisiä kokemaansa asiakaspalveluun kaikilla palvelun laadun ulottuvuuksilla ja kokivat vuokra-asunnon välitysprosessin onnistuneeksi. Tutkimustulosten mukaan erityisen tyytyväisiä asiakkaat olivat asiakaspalveluun, asiantuntemukseen ja palvelun nopeuteen. Eniten tyytymättömyyttä asiakkaissa oli herättänyt hinnoittelu, joka koettiin liian kalliiksi. Keskeisimpinä kehittämiskohteina esille nousivat lisäpalveluista tiedottaminen ja jälkimarkkinoinnin lisääminen.
Jatkotutkimuksena aiheesta voisi toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimuksen myös OVV Asuntopalvelut Joensuun kautta asunnon löytäneille vuokralaisille. Myös asiakkaille, jotka eivät vielä ole löytäneet asuntoa, voisi tehdä tutkimuksen, jossa selvitettäisiin asunnonhakuprosessin ongelmakohtia ja kehittämisideoita.