Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Laurea-ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Laurea-ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite

Managing Customer Experience Online : A Model to Enable Business Growth

Halonen, Laura (2022)

Avaa tiedosto
Halonen_Laura.pdf (717.2Kt)
Lataukset: 


Halonen, Laura
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022110822254
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tutkia ja kehittää verkossa tapahtuvaa asiakaskokemuksen luomista, sekä luoda malli, jota hyödyntää palveluita muotoillessa. Mallin on tarkoitus antaa suuntaviivat sekä konkreettisia esimerkkejä, jotka ovat tärkeä ottaa huomioon joko uusia palveluja luodessa, tai jo olemassa olevia palveluita kehittäessä. Opinnäytetyön tuloksena luotua mallia voidaan hyödyntää erilaisissa palveluissa, jotka ovat vuorovaikutuksessa asiakkaisiin verkkopalvelujen kautta. Koska nykypäivänä tämä tarkoittaa suurinta osaa yrityksistä ja organisaatioista, on opinnäytetyön aihe erityisen relevantti ja ajankohtainen.

Kehityksen kohteena toimivat erilaiset verkkopalvelut, ja kehittämistehtävänä on saada kokonaisvaltainen kuva siitä, mikä tuo asiakkaalle (loppukäyttäjä) onnistuneen asiakaskokemuksen, ja saa hänet palaamaan samaan palveluun jatkossakin. Kehittämistyön tavoitteena on luoda malli, jonka voi monistaa useammalle yritykselle onnistuneen asiakaskokemuksen luomiseksi. Tämän vuoksi tutkimuksessa loppukäyttäjät otetaan osaksi tutkimusta, eikä esimerkiksi mallia käyttävän yrityksen työntekijöitä.

Mallin kehittämisessä hyödynnetään teoreettista viitekehystä tai teoriapohjaa, joka pohjautuu alan tuoreisiin tutkimuksiin. Tietoperusta perustuu suhteellisen uusiin lähteisiin, sillä asiakaskokemus verkossa, erityisesti kun kyseessä on nettideittailun palvelu, on aiheena suhteellisen uusi, ja etenee huimaa vauhtia. Asiakkaat odottavat verkkopalveluilta jatkuvasti enemmän, ja tarjonta on globalisaation ja kiihtyvän teknologiakehityksen vuoksi laajaa. Tämän vuoksi on tärkeää luoda erittäin hyvä ja onnistunut asiakaskokemus loppukäyttäjälle.

Koska kyseessä on ylempi korkeakoulututkinto, opinnäytetyö on kehittämispainotteinen. Ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyön tarkoituksen on tukea työelämän tai liiketoiminnan kehittämistä, minkä vuoksi työ on luonteeltaan tutkivaa kehittämistä. Tässä opinnäytetyössä tutkimuksellisina menetelminä käytetään osallistavia laadullisia kehit-tämismenetelmiä, kuten photo elicitationia hyödyntävät haastattelut, sekä erilaisia tietopohjaisia aineistoja ja niiden analyysejä. Kyseiset menetelmät on valittu tähän opinnäytetyöhön sen aiheen luonteen vuoksi, sillä siinä tutkitaan ihmisen käyttäytymistä ja kokemuksien muodostumista. Koska tutkimuksen aiheena on hyvän asiakaskokemuksen luominen, on olennaista ottaa loppukäyttäjät osaksi tutkimusta, ja mallin muotoilua. Malli perustuu opinnäytetyön yhteydessä tehtyihin haastatteluihin, kohderyhmäkeskusteluun, sekä tietotaustan hyödyntämiseen. Nämä menetelmät sopivat tutkimuksen luonteeseen, mutta tulokset ovat täten laadullisia, ja perustuvat suhteellisen pieneen otantaan henkilöitä, vaikuttaen tulosten luotettavuuteen.

Koska kehittämispainotteisessa opinnäytetyössä käytetään menetelmiä, joista syntyy jotakin aineistoa, kuten tässä haastattelujen tuloksia, voidaan näitä aineistoja analysoimalla kehittää lopputulos, joka tässä tapauksessa liiketoimintaa tukeva toimintamalli. Kehittämistyön tuloksena syntynyt malli kuvaa asiakaskokemuksen merkitystä yritykseen kasvuun johtamisessa, sekä taustoittaa yrityksen kasvun muita tekijöitä: kehityksen, innovaation, ja oikeanlaisen strategian synergioita. Yrityksen kasvuun johtamisen mahdollistamiseen tarvitaan asiakaskokemuksen kehitystä, siinä missä yrityksen sisäisten prosessien ja osaamisen kehitystä sekä uusien tuotteiden innovaatiota.
 
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste