Myynnin kehittäminen puhelinpalvelutyössä
Sjöblom, Werneri (2022)
Sjöblom, Werneri
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022111222538
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022111222538
Tiivistelmä
Teknologian mahdollistaessa yrityksen nopean kehityksen ja asiakkaiden lisääntyvä tarve saada tietoa yrityksen tuotteista ja palveluista, jää ihmisen tarjoamalle asiakaspalvelulle erittäin suuri arvo asiakkaan näkökulmasta. Tässä opinnäytetyössä tutkitaan teleoperaattorialan yrityksen puhelinasiakaspalvelun merkitystä liiketoiminnan kannalta. Tässä työssä selvitetään myös puhelinasiakaspalvelussa tehtävää myyntityötä, lisämyyntiä sekä sen arvoa ja merkitystä yrityksen liiketoiminnalle.
Tutkimuksen menetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusta sekä haastattelututkimusta, jossa haastateltavina oli tietyssä teleoperaattorialan yrityksen asiakaspalvelussa työskenteleviä henkilöitä. Haastateltavilla oli kokemusta alan työtehtävistä vähintään yksi vuosi ja enintään viisi vuotta. Haastattelurunko sisälsi kahdeksan asiakaspalveluun liittyvää kysymystä ja yksitoista myyntiin tai lisämyyntiin liittyvää kysymystä.
Tutkimuksen tulosten perusteella puhelinasiakaspalvelussa tehtävää asiakaspalvelutyötä pidetään erittäin merkittävänä tekijänä yrityksen imagon kannalta ja lisämyynnillä on suuri arvo yrityksen liiketoiminnalle.
Tutkimuksen menetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusta sekä haastattelututkimusta, jossa haastateltavina oli tietyssä teleoperaattorialan yrityksen asiakaspalvelussa työskenteleviä henkilöitä. Haastateltavilla oli kokemusta alan työtehtävistä vähintään yksi vuosi ja enintään viisi vuotta. Haastattelurunko sisälsi kahdeksan asiakaspalveluun liittyvää kysymystä ja yksitoista myyntiin tai lisämyyntiin liittyvää kysymystä.
Tutkimuksen tulosten perusteella puhelinasiakaspalvelussa tehtävää asiakaspalvelutyötä pidetään erittäin merkittävänä tekijänä yrityksen imagon kannalta ja lisämyynnillä on suuri arvo yrityksen liiketoiminnalle.