Sisäisen asiakaspalvelun kehittäminen hybridijohtamisen maailmassa: keskisuuren teknologiateollisuuden yrityksen toiminnassa

Abstract

Kommunikaatiotarpeet liiketalouden alalla ovat muuttuneet dramaattisesti maailmanlaajuisen pandemian myötä. Joudumme uudelleen määrittämään, mikä on korrekti tapa kommunikoida yrityksen sisällä ja miten voimme ottaa kaikki tasa-arvoisesti huomioon hybridityöskentelyn maailmassa. Tämän opinnäytetyön keskeinen tutkimusaihe on si-säisen asiakaspalvelun kehittäminen vastaamaan uusiin haasteisiin. Silti tulee muistaa, että johdamme yksilöitä, jotka pitää ottaa yksilöinä huomioon. Teoriaosuus työssä keskittyy määrittelemään, mitkä asiat vaikuttavat kommunikaatioon kollegojen kesken.

Tässä opinnäytetyössä käytettiin empiiristä lähestymistapaa ja pääsääntöisesti käytettiin kvalitatiivisia metodeja. Työhön on valittu haastateltavia yrityksen eri osastoilta, jotta saadaan otettua huomioon mahdollisimman erilaisia työnkuvia ja tarpeita. Lisäksi tässä opinnäytetyössä empiiriseen tutkimukseen otettiin huomioon yrityksen aiemmin itse tekemä kysely työviihtyvyydestä toimistossa ja sen kvantitatiiviset tulokset. Osaltaan tämän kvantitatiivisen kyselyn vastauksia käytettiin pohjana, kun haastattelukysymyksiä luotiin tähän opinnäytetyöhön Lisäksi tiedon keräämisen apuna käytetään lisäksi havainnointia, yrityksen omia intranet-sivuja sekä henkilökunnalle kohdistettuja ad hoc -kyselyjä.

Tämän opinnäytetyön tuloksien mukaan on monia erilaisia kommunikaatiotapoja, jotka Yritys X:n kannattaa ottaa huomioon suunnitellessaan ohjeistusta sisäiseen asiakas-palveluun. Sisäinen asiakaspalvelu perustuu hyvään kommunikaatiokulttuuriin, avoimeen tiedonjakoon sekä selkeään ohjeistukseen ja tiedottamiseen.