Etätapaamisten prosessimallin kehittäminen Päijät-Soten Arjen tuen palveluissa

Abstract

Kehittämishankkeen tavoitteena oli edistää Päijät-Soten Arjen tuen palveluissa digitaalisten palvelujen käyttöä ja etätapaamisten vakiintumista yhdeksi vaihtoehtoiseksi asiakastapaamismuodoksi. Kehittämishankkeessa kuvattiin verkkokyselyn avulla Arjen tuen palvelujen asiakkaiden näkemyksiä ja kiinnostusta etätapaamisiin sekä niiden toteuttamiseen. Lisäksi luotiin sisältö Arjen tuen etätapaamisten prosessimalliin yhdessä työntekijöiden ja esihenkilöiden kanssa työpajatyöskentelynä.

Prosessimallilla vastattiin Päijät-Soten digistrategian 2021–2023 linjaukseen, jossa digitaalisista palvelukanavista tulee keskeinen asiointikeino sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaille ja digitaalisuus tukee kasvavissa määrin asiakkaiden kaikkea asiointia.

Lähestymistavaksi valittiin konstruktiivinen tutkimus. Verkkokysely toteutettiin Microsoft Forms -työkalulla ja työpajatyöskentelyssä hyödynnettiin Learning cafe -yhteistoimintamenetelmää sekä Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen etätapaamisten ja vastaanottojen toimintamallia. Laadulliset aineistot analysoitiin induktiivisella ja deduktiivisella teemoittelulla. Prosessimalli esitettiin Service Blueprintin avulla ja mallinnettiin Canva -ohjelmalla.

Verkkokyselyn perusteella Arjen tuen palveluja voisi toteuttaa ainakin osittain etänä ja etätapaamisten suunnittelu ja kehittäminen kannattaa, koska ajatusta etätapaamisista ei suljettu kokonaan pois. Etätapaamisten prosessimalli koostuu yhteensä yhdeksästä tekijästä, jotka ovat tilat, laitteet ja ohjelmistot, osaaminen ja koulutus, palvelusta tiedottaminen, asenteet, säännöt ja toimintatavat, taloudellisuus ja tehokkuus, vuorovaikutus, asiakaspalaute sekä laskutus. Suurin osa palvelun osatekijöistä sijoittuu vaiheeseen ennen etätapaamista ja havainnon perusteella palvelun käyttöönottoon liittyy paljon erilaisia huomioitavia asioita. Työpajat sekä kysely osoittivat, että palvelua on tällä hetkellä mahdollisesti haasteellista järjestää kokonaan etänä nykyisessä muodossaan ja jatkokehitettäessä tulisi kiinnittää huomiota tunnistettuihin kipupisteisiin ja niiden ratkaisemiseen sekä mahdollisesti uudenlaisen palvelukonseptin innovointiin.