Uskollinen asiakas : onko kanta-asiakasjärjestelmillä osuutta asiakasuskollisuuteen?

Abstract

Tämä opinnäytetyön tavoitteena on tutkia asiakasuskollisuutta ja siihen vaikuttavia tekijöitä sekä tukevatko kanta-asiakasjärjestelmät sitä. Tarkoituksena on selvittää onko kanta-asiakasjärjestelmillä vaikutusta tuotetta tai palvelua valittaessa.

Teoriaosuus koostuu kahdesta aiheosioista. Ensimmäinen osa käsittelee asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Sitä kuinka asiakkuus kehittyy ja mitä arvoa se yritykselle tuo sekä miksi asiakastyytyväisyyden selvittäminen on tärkeää ja kuinka sitä voidaan hyödyntää. Toinen osa käsittelee kanta-asiakkuutta. Mitä se on, kuinka sitä kehitetään ja käydään lyhyesti läpi yleisimmät kuluttajien käytössä olevat kanta-asiakasjärjestelmät.

Opinnäytetyön empiirinen osa toteutettiin kvalitatiivisena teemahaastatteluna. Teemat tukivat teoriaosuutta käsitellen aiheita asiakasuskollisuus, asiakastyytyväisyys ja kanta-asiakkuus.

Tutkimuksen avulla pyritään selvittämään taustatekijät asiakasuskollisuuden takana sekä mitkä tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Haastattelun avulla kartoitetaan mieltymyksiä kanta-asiakasjärjestelmiin ja selvitettiin sitä kuinka tärkeässä osassa ne ovat asiakasuskollisuudessa. Tutkimuksen perusteella voidaan sanoa, että kanta-asiakasjärjestelmät yleisesti mielletään hyödyllisiksi, mutta käytännössä niiden vaikutus asiakasuskollisuuteen tai kuluttajan ostokäyttäytymiseen ei ole suurta. Suurimmat ostopäätökseen vaikuttavat tekijät olivat tuotteiden hinta-laatu -suhde sekä paikan sijainti. Muuttuvat tekijät vastausten takana olivat haastateltavien taloudellinen tilanteen erot sekä sukupuoli. Voidaan todeta hyvässä taloudellisessa tilanteessa olevan pitävän palvelua tärkeämpänä kuin tuotteiden edullisia hintoja. Hintavertailua tekevät naiset enemmän kuin miehet, sillä naiset useimmiten hoitavat päivittäiset ostopäätökset kuten ruokaostokset.

The aim of this thesis was to study customer loyalty programs as a part of customer loyalty. More precisely, the aim was to find out how customer loyalty programs affect when choosing a product or service.

The theoretical section of the thesis consists of two parts. The first part deals with customer relationship and customer satisfaction. How does a customer relationship develop, what is its value to a company? Furthermore, why it is important to study customer satisfaction, and how to benefit from that? The second part of the theoretical section deals with the concept of the regular customer. What is it, how does it develop? This part also briefly reviews of the most common customer loyalty programs.

The empirical part consists of a qualitative theme interview. The themes were customer loyalty, customer satisfaction and regular customer relationship. The aim was to find out the main factors underlying customer loyalty and the factors affecting customer satisfaction. The interview mapped out the respondents opinions about customer loyalty programs and their importance in relation to customer loyalty.

Based on the survey, it can be said that customer loyalty programs are generally considered to be useful, but in practice they do not have a major impact on customer loyalty and consumer buying behavior. The most important factors influencing purchase decisions were the price-quality ratio and the store location. Differences in the survey answers mainly resulted from the respondents' financial situation and gender. That is, a consumer in a good financial situation considers the quality of service more important than product prices, and women tend to compare prices more than men because women often make everyday purchase decisions, for instance buy groceries.