Mitkä tekijät vaikuttavat kosmetiikan ostamiseen kivijalkamyymälästä nyt ja tulevaisuudessa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia sitä, miten asiakkaat saadaan jatkossa tekemään kosmetiikka -ja ihonhoito ostoksia kivijalkamyymälässä. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Estée Lauder Finland Oy. Tutkimus kohdistettiin brändin myyntipisteelle Helsingin Stockmannin kivijalkamyymälään. Tavoitteena oli selvittää mitkä konkreettiset tekijät saivat asiakkaat tekemään ostoksia brändin myyntipisteeltä. Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda tuotos tai suunnitelma lopullisen palvelukonseptin kehittämiseen. Opinnäytetyön kehitystyönä syntyi suunnitelma työpajan järjestämiseen palvelumuotoilun keinoilla.

Opinnäytetyön tietoperusta koostui kosmetiikan markkinoista, kivijalkakaupan eri kilpailukeinoista ja kuluttajan asiakaskäyttäytymisestä syventyen palvelumuotoiluun. Tietoperustassa tarkasteltiin myös monikanavaisuutta ja Estée Lauder brändin sekä Stockmannin historiaa. Tarkastelimme lyhyesti myös tämän päivän kosmetiikan trendejä sekä Covid-19 vaikutuksia kosmetiikan markkinoihin. Teoriapohjaa varten hyödynnettiin kosmetiikka-alan sähköisiä lähteitä, alan muuta kirjallisuutta sekä vertaisarvioituja tieteellisiä artikkeleita.

Menetelmällisinä ratkaisuina tässä opinnäytetyössä käytettiin laadullista sekä määrällistä tutkimusmenetelmää. Laadullisessa tutkimuksessa haastattelimme toimeksiantajan asiantuntijoita teemahaastattelun keinoin. Asiantuntijat olivat myyntipisteellä työskenteleviä kauneudenhoitoalan ammattilaisia. Määrällinen tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella, johon asiakkaat vastasivat brändin myyntipisteellä. Näiden menetelmien lisänä hyödynnettiin havainnointia. Valitut menetelmät tukivat tutkimukselle asetettu tutkimuskysymyksiä. Kyselytutkimus analysoitiin määrällisesti, ja laadullinen tutkimus käyttäen sisällönanalyysia. Keskeiset tulokset kertoivat, että ostaminen kivijalkamyymälästä oli suositumpaa kuin verkosta ostaminen. Keskeisimmät syyt tehdä ostoksia kivijalkamyymälässä olivat kasvokkain tapahtuva henkilökohtainen asiakaspalvelu, tutun ja laadukkaan tuotteen saaminen heti mukaan sekä alennukset ja kampanjat. Tuloksista selvisi, että Stockmann oli ostospaikkana ylellinen ja elämyksiä tarjoava kivijalkamyymälä sekä asiointi Estée Lauderin myyntipisteellä oli mieluisaa.

Johtopäätöksenä voitiin todeta, että yrityksen tarinalla oli vahva vaikutus siihen, että asiakkaat ostivat brändin tuotteita. Asiakkaat myös kokivat, että heidän ostamansa tuotteet olivat laadukkaita ja he olivat tyytyväisiä saamansa palveluun. Tuloksista voitiin päätellä että, suurimman asiakasryhmän keski-ikä oli korkea ja he ostivat enemmän ihonhoitotuotteita kuin värikosmetiikkaa, kun taas nuoremmat asiakkaat olivat enemmän kiinnostuneita värikosmetiikasta. Värikosmetiikan myynnin ennustetaan kasvavan, joten yhdeksi jatkokehitysideaksi nousikin uusien nuorten asiakkaiden hankinta tulevaisuutta ajatellen.