Laadukas palvelukokemus : ohjaavan saapumisviestin vaikutus terveyspalveluyrityksen asiakaskokemukseen
Saari, Linda; Värtö, Laura (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120526317
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120526317
Tiivistelmä
Teknologian kehityksen myötä perinteistä asiakaspalvelutyötä on kehitetty ja luotu uusia tapoja vastata asiakkaiden tarpeisiin. Digitaaliset ratkaisut voivat toimiessaan olla tehokkaita ja tuottavia. Henkilöstöresurssia voidaan kohdentaa digitaalisten ratkaisujen lisääntyessä enemmän asiakastyöhön tai muihin tehtäviin.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa ohjaavan saapumisviestin vaikutuksia terveyspalveluyrityksen asiakaskokemukseen. Ohjaava saapumisviesti on uusi toimintamalli asiakkaan saapumisprosessin sujuvoittamiseksi. Asiakkaan ei tarvitse enää ilmoittautua erikseen käynnilleen vaan asiakas saa suoraan tekstiviestillä ohjeet saapumiseen oikean vastaanottajan huoneen luokse.
Opinnäytetyö on tehty asiakaskokemuksen näkökulmasta. Työn aineisto rakentui ohjaavan saapumisviestin käyttöasteesta, asiakaspalautteista ja asiakasneuvojien haastatteluista. Aineistoa analysoitiin määrällisen ja laadullisen aineiston analyysimenetelmin.
Aineiston analysoinnin perusteella voidaan sanoa ohjaavan saapumisviestin vähentäneen asiakasneuvonnan kuormitusta. Asiakkailta ei tullut suoraa negatiivista palautetta ohjaavan saapumisviestin vaikutuksista toimipisteellä asiointiin. Asiakkaiden näkökulmasta ohjaava saapumisviesti oli siis tehokas ja toimiva tapa sujuvoittaa ilmoittautumista. Ohjaavaa saapumisviesti tulisi tarkastella myös jatkossa laajemmin henkilökunnan näkökulmasta.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa ohjaavan saapumisviestin vaikutuksia terveyspalveluyrityksen asiakaskokemukseen. Ohjaava saapumisviesti on uusi toimintamalli asiakkaan saapumisprosessin sujuvoittamiseksi. Asiakkaan ei tarvitse enää ilmoittautua erikseen käynnilleen vaan asiakas saa suoraan tekstiviestillä ohjeet saapumiseen oikean vastaanottajan huoneen luokse.
Opinnäytetyö on tehty asiakaskokemuksen näkökulmasta. Työn aineisto rakentui ohjaavan saapumisviestin käyttöasteesta, asiakaspalautteista ja asiakasneuvojien haastatteluista. Aineistoa analysoitiin määrällisen ja laadullisen aineiston analyysimenetelmin.
Aineiston analysoinnin perusteella voidaan sanoa ohjaavan saapumisviestin vähentäneen asiakasneuvonnan kuormitusta. Asiakkailta ei tullut suoraa negatiivista palautetta ohjaavan saapumisviestin vaikutuksista toimipisteellä asiointiin. Asiakkaiden näkökulmasta ohjaava saapumisviesti oli siis tehokas ja toimiva tapa sujuvoittaa ilmoittautumista. Ohjaavaa saapumisviesti tulisi tarkastella myös jatkossa laajemmin henkilökunnan näkökulmasta.