Kanta-asiakasohjelman kehittäminen : case: Halonen ja Carlson
Juppi, Aino (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120526632
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120526632
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli Veljekset Halonen Oy:n ja Oy Carlsonin kanta-asiakasohjelman kehittäminen. Työn tavoitteena oli luoda yrityksille suunnitelma, jonka pohjalta kehittämishanke voidaan tulevaisuudessa toteuttaa.
Teorian kautta perehdyttiin asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden käsitteisiin kanta-asiakkuuden kontekstissa ja käytiin läpi datan hyödyntämisen roolia kanta-asiakasohjelmien toiminnassa. Tutkimusstrategiana käytettiin soveltavaa kehittämistutkimusta, koska työn tarkoituksena oli kehittää teoriaan ja tutkimustietoon perustuva ennalta määritellyn kohteen kehittämissuunnitelma. Tutkimusmenetelminä käytettiin sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä kyselytutkimusta, benchmarking-tutkimusta ja haastattelua. Kyselytutkimus analysoitiin objektiivisesti lukuihin perustaen.
Työn tuotoksena syntyi kanta-asiakasohjelman kehittämissuunnitelma kohdeyrityksille. Suunnitelma pohjautuu aihealueen teoriaan, ajankohtaisiin tutkimuksiin sekä kanta-asiakkaille teetetyn kyselytutkimuksen löydöksiin.
Kanta-asiakasohjelman tulee tänä päivänä olla asiakasta henkilökohtaisesti hyödyttävä ja positiivisia tunteita herättävä monipuolinen palvelukokonaisuus.
Teorian kautta perehdyttiin asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden käsitteisiin kanta-asiakkuuden kontekstissa ja käytiin läpi datan hyödyntämisen roolia kanta-asiakasohjelmien toiminnassa. Tutkimusstrategiana käytettiin soveltavaa kehittämistutkimusta, koska työn tarkoituksena oli kehittää teoriaan ja tutkimustietoon perustuva ennalta määritellyn kohteen kehittämissuunnitelma. Tutkimusmenetelminä käytettiin sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä kyselytutkimusta, benchmarking-tutkimusta ja haastattelua. Kyselytutkimus analysoitiin objektiivisesti lukuihin perustaen.
Työn tuotoksena syntyi kanta-asiakasohjelman kehittämissuunnitelma kohdeyrityksille. Suunnitelma pohjautuu aihealueen teoriaan, ajankohtaisiin tutkimuksiin sekä kanta-asiakkaille teetetyn kyselytutkimuksen löydöksiin.
Kanta-asiakasohjelman tulee tänä päivänä olla asiakasta henkilökohtaisesti hyödyttävä ja positiivisia tunteita herättävä monipuolinen palvelukokonaisuus.